Сайт уже не тот
Господа, раньше здесь был неплохой сайт со статьями о клиентском сервисе, но больше ничего такого я не пишу (старые статьи останутся здесь). Да и в целом вышла из менеджерской игры.

Сегодня я не руководительница поддержки, а SFBT- и ACT-терапевтка. Заходите ко мне, если часто тревожитесь, выгораете и чувствуете себя самозванцем, который никогда не будет достаточно хорош. Я помогу с этим разобраться.

Узнать подробности и записаться на консультацию ☞
Почитать мой канал о рефлексии, тревогах и психотерапии ☞

Ты то, что ты пишешь: что обязательно должно быть в вашей переписке с клиентом


Грамотность и красота слога не спасут вас, если сама структура сообщений/писем, сама суть хромает, поэтому улучшать письменный саппорт важно не с игривых и витиеватых оборотов (ну, мы же хотим неординарно), а с содержимого, структуры ответов и простых, но действенных мелочей.
Воды и шуточек не будет.

Ты то, что ты пишешь: что обязательно должно быть в вашей переписке с клиентом


Грамотность и красота слога не спасут вас, если сама структура сообщений/писем, сама суть хромает, поэтому улучшать письменный саппорт важно не с игривых и витиеватых оборотов (ну, мы же хотим неординарно), а с содержимого, структуры ответов и простых, но действенных мелочей.
Воды и шуточек не будет.
Приветствие
Приветствие — важная часть начала диалога. Оно как завтрак, но еще важнее. Задает тон и настроение всей дальнейшей беседе. Немного изменений, которые помогут сделать приветствие лучше:

Используйте восклицательный знак для непринужденной приподнятости и запятую, если это будет большое и обстоятельное письмо на нелегкую тему. Не стоит ставить точку с самого начала — интернет-этикет почти приучил нас даже к повсеместным смайлам, точка же слишком суха и в целом спорна с точки зрения оформления деловой переписки. Восклицание не уместно в теле переписки, как неуместен повышенный тон в деловом разговоре, но в приветствии, в благодарности и в прощании он равнозначен не повышению тона, а его дружелюбию. Приветствую, username!

Сделайте вводную часть разнообразной, пусть она меняется от случая к случаю и от клиента к клиенту, позвольте ей зависеть от контекста. Вместо неизменного «Здравствуйте, …!» вы всегда можете написать «Добрый день/вечер, …», «Приветствую!», «Здравствуйте, …, рады вас видеть!», «Рады вашему письму, …! Как ваши дела?» и даже просто «Привет!» — если ситуация позволяет сделать сообщение менее формальным. В английском чуть больше простора, но и с родным языком можно играть в вариативность.

Если в переписке упомянуто имя автора письма (имя отправителя, подпись, социальные сети) — всегда используйте его и по настроению представляйтесь сами, если клиент начал письмо с «Здравствуйте! Меня зовут Мария, я ваш давний клиент. У меня есть вопрос…», не оставайтесь в долгу, ответьте тем же. Обращение по имени — мизерная, но старая как мир возможность персонализировать общение даже в рамках экспресс-переписки.

Если клиент обозначил не только вопрос или проблему, но и нетерпение, озабоченность скоростью и возможностью потенциального решения, добавьте в приветствие немного успокоения. Вместо «Привет, …! Пожалуйста, уточните номер вашего заказа.» напишите ему «Привет, …! Мы со всем разберемся, вы в надежных руках. Пожалуйста, пришлите номер вашего заказа и мы все проверим». Так вы непринужденно отметите, что отныне клиент полностью под вашей опекой, запросите нужные для решения данные и, что особенно важно, дадите ему понять, что как только он пришлет эти данные, он получит помощь. Попробуйте написать это кому-нибудь нуждающемуся прямо сейчас, не стесняйтесь.
Вопросы, уточнение деталей
Не редко для того, чтобы помочь клиенту решить вопрос или проблему, нам необходимы дополнительные детали и вводные. Без них мы попросту не сможем быть эффективным саппортом. Секреты хорошего тона:

Мимолетное уточнение о том, зачем вам это нужно. Шанс получить все необходимое будет в несколько раз выше.

Например:
«С радостью поможем. Пришлите, пожалуйста, последние 4 цифры номера вашей карты, которой вы оплачивали заказ — так мы сможем посмотреть платежную историю заказа и понять, почему оплата не прошла. Спасибо!». Теперь клиент точно знает, зачем вам это и что, вероятнее всего, без этого вы ему просто не поможете.

При этом степень детализации меняется в зависимости от сложности получения запрашиваемых данных. Так, например, если вам нужно попросить пользователя прислать вам целый скринкаст воспроизведения ошибки, о которой он говорит, не скупитесь — это сложно и муторно, не все ваши клиенты хорошо разбираются в том, как работает софт:

«Благодарю за детали! Мы все проверили на нескольких устройствах, но ошибка не воспроизводится, поэтому нам нужно немного вашей помощи. Пожалуйста, сделайте видео с захватом экрана, на котором будет видно, как появляется ошибка — записать такое видео можно с помощью, например, … сервиса. На видео мы сможем детально просмотреть каждый шаг и вычислить ее причины, а потом поймем, как это исправить. Если возможности записать видео нет, просто дайте нам знать, мы найдем другой способ. Спасибо! :)»

Обязательно оставьте шаг к отступлению, если клиент не будет готов мучиться, пусть и ради своего же спасения. Вы — тот, у кого всегда есть запасные варианты на любой случай. Не стесняйтесь напоминать об этом пользователю.

Если вам необходимо получить от клиента много деталей и все они важные, а вы не хотите, чтобы он что-то забыл, оформите запрос в виде списка и шанс на успех стремительно возрастет. Например:

«Здравствуйте, ..! Сейчас разберемся. Пожалуйста, пришлите детали заказа и мы все проверим:
1. Когда была совершена оплата?
2. Какой e-mail использовался для оплаты?
3. На чье имя оформлялась покупка?
Заранее благодарим :)»

Всегда используйте вежливый императив. Не оставляйте клиенту поводов думать может он прислать эти детали или не может, если такой возможности нет, он и так скажет вам об этом. Повелительное наклонение равнозначно четкой и простой инструкции, лишенной разночтения.

Вместо:
«Вы не могли бы прислать нам …»
«Чтобы проверить …, нам нужно …»
«Я могу попросить вас …»

Пишите:
«Пришлите, пожалуйста, …»
«Сделайте, пожалуйста, …»

Так клиенту сразу понятно, что делать и что присылать, ему не приходится даже на долю секунды думать, а может ли он, потому что как саппорт это вас не очень волнует — эти данные нужны вам, чтобы помочь ему, и в интересах обеих сторон получить желаемое.

Если вы допускаете, что клиент не сможет предоставить полную нужную информацию, дайте ему минимальную альтернативу, которая будет проще. Более того, отказать по двум пунктам сразу (особенно, если один из них обозначен как минимальный) гораздо сложнее.

Например:
«Пришлите, пожалуйста, скриншот проблемного поста и имя аккаунта, на котором он был опубликован. Если сделать скриншот уже не получится, то, пожалуйста, просто пришлите имя аккаунта и изображение, которое содержалось в самом посте, — так мы сможем его найти среди остальных и проверить. Спасибо!»

Поблагодарите за потенциальную работу, которую проделает клиент, заранее — в конце просьбы. Если информация очень важная — обозначьте свое ожидание и заинтересованность. Словами, конечно, не надо ерзать. Например:
«Заранее благодарим! Будем ждать информации, мы на связи в любое время».
Если вам требуется время на решение вопроса клиента
Если вопрос клиента не может быть решен вами прямо здесь и сейчас — например, он требует аналитики или участия других членов команды, заранее обозначьте время ожидания, чтобы клиент не питал ложных надежд или оставался на связи нужное время. Всегда называйте время ожидания с запасом — так вы оградите себя от спешки, риска опоздать и обрадуете клиента тем, что решили все раньше.

Например:
«Спасибо за уточнение! Нам понадобится немного времени для проверки, пожалуйста, оставайтесь на связи — это займет около 5 минут». Если через 5 минут ничего не изменилось, напишите клиенту еще раз — вы обещали и вас будут оценивать по вашей ответственности.

«Спасибо за уточнение! Ошибку воспроизвели, ищем причину. Мы передали вопрос в технический отдел — как только разработчики все исправят, мы сразу вернемся к вам с обратной связью. Это займет некоторое время (1–2 рабочих дня), но мы постараемся управиться быстрее. Если в это время вам понадобится еще помощь, сразу пишите нам — мы всегда здесь».
Руководство к действию
Если вы нашли причину ошибки, которая тревожила клиента, вы должны не только озвучить свое открытие, но и всегда донести до клиента, что делать с этим дальше. У него не должно быть сомнений, не должно быть и секунды, чтобы подумать «И что теперь? Куда нажать?»

Например:
«Здравствуйте! Спасибо за скриншот. Данные в аналитике не отображаются потому, что некорректно выбран период. Сейчас у вас выбран прошлый месяц, а вы начали собирать аналитику по этому аккаунту только неделю назад. Пожалуйста, выберите Текущий месяц в левом меню и разбивку по дням в правом — и все данные сразу появятся. Если что-то пойдет не так, дайте нам знать :)»

Вы пояснили, в чем была ошибка, а затем сказали, что нужно сделать, чтобы было «хорошо», вы напомнили, что вы здесь, если снова будет не ясно, в чем дело. Делайте так всегда и довольных, понятых клиентов у вас станет гораздо больше.
Если вы не можете помочь
Не самый редкий случай в поддержке. Всегда находятся проблемы, решение которых находится за пределами ваших возможностей — технических, физических, материальных. Это не должно нагонять на вас тоску, клиент будет воспринимать это ровно так, как вы это подаете.
Избегайте сухости и категоричности, пусть ваши отказы всегда сопровождаются альтернативами — хоть какими-то, иллюзорными или реальными, условными или осуществимыми. Никогда не оставляйте пользователя наедине с отказом. И не торопитесь кланяться и извиняться, особенно «приносить искренние извинения», будьте изящнее, господа.

Если в проблемах/отказе виноваты не вы, не стесняйтесь обозначить это. Саппорт всегда может и должен становиться тайным другом клиента. Другом, который всегда на стороне пользователя, что бы ни случилось.

Например:
«Увы, такой функции у нас пока нет, но есть хорошая новость — мы работаем над ней и постараемся опубликовать в самом ближайшем будущем. Как только все будет готово, мы сразу сделаем рассылку для всех пользователей, так что следите за нашими письмами! :)» — не обозначили конкретных сроков и не взяли никаких обязательств, упомянули, что ждать можно фоново и не беспокоиться, придет письмо, завершили все на приподнятой ноте.

Если вы совсем вряд ли в ближайшее время будете внедрять то, о чем говорит клиент, будьте мягким и абстрактным:
«Отличная идея! Прямо сейчас активно ведется работа над другими улучшениями, например … и …, а свободных рук не хватает на все, чего хочется, но мы не оставим это без внимания. Я помечу ваш запрос как полезную доработку для нас и передам в руки менеджеров, постараемся учесть пожелание в будущем. Спасибо вам за участие, это очень приятно иметь таких пользователей :)»

«Еще раз здравствуйте! Мы все проверили — к сожалению (в противном случае мы могли бы ее исправить), ошибка не на нашей стороне, а на стороне PayPal, мы не можем на нее повлиять. Надеюсь, они все починят в ближайшие дни. Чтобы не терять времени, пожалуйста, попробуйте оплатить подписку картой напрямую через … — этот сервис отлично работает с VISA и Mastercard. Если вам понадобится помощь с оплатой, просто дайте нам знать — мы всегда на связи».

«Добрый день! Фиолетовые мишки больше не продаются у нас, но, пожалуйста, не торопитесь грустить. У нас всегда найдутся мишки на любой вкус и цвет, я бы сказала, море мишек:
…
…
…
Все они доступны для покупки и ждут своих хозяев. Дайте мне знать, если будет нужна помощь с выбором!»

«Здравствуйте! Функция кросс-постинга временно недоступна — мы работаем над этим прямо сейчас и вернем ее в строй в течение 2–3 дней, просто дайте нам немного времени :)
Прямо сейчас вы можете воспользоваться дополнительным сервисом для постинга в Facebook, IFTTT:
https://ifttt.com/recipes/507-share-your-instagram...
Или Integromat: https://www.integromat.com/en/integration/408-uplo...
Как только мы закончим с починкой, я сразу вам отпишусь».

«Приветствую, …! Спасибо за детали. Наше Пользовательское Соглашение не покрывает такие случаи и финансовый отдел попросту откажет нам в оформлении возврата.
Я понимаю вашу ситуацию и сама не раз была в подобной как клиент. Ни в коем случае не оставим это просто так.
Так как возврат невозможен, я могу заморозить вашу подписку, начиная с сегодняшнего дня. Так, вы сможете вернуться к нам в любое удобное время и при этом не потеряете ни одного оплаченного дня. Чтобы все устроить, мне нужно только ваше подтверждение и ваш e-mail. Буду ждать от вас новостей! И благодарим вас за понимание».
Ссылки и скриншоты
Все так просто, что вы будете смеяться. До тех пор, пока не поймете, что часто этого не делаете.
Если в тексте сообщения упоминается сторонний ресурс или страница вашего сайта — дайте ссылку. Ссылка обязательно должна быть активной, клиент не должен быть вынужден копировать ее или запоминать. Клик и он там, где надо. Советуете ему перейти в настройки? Ссылка!Рекомендуете ему проверить что-то в сети? Ссылки! Упоминаете ваши социальные сети? Ссылки!

Любая инструкция должна сопровождаться скриншотами, если есть такая возможность. Чем меньше вопросов у клиента останется к вам, тем вы более успешный саппорт. Сначала текстовое пояснение — за ним скриншот. И не забудьте стрелочки и выделения нужной области — это не только стильно, но и доходчиво.
Пожалуйста и спасибо
Давайте договоримся так: просто автоматизируйте это. Если просьба — всегда «пожалуйста». Если клиент дал вам то, что вы хотели (например, уточнение, информацию по проблеме), — всегда «спасибо». Просите вежливо и благодарите клиента за его уточнения, потому что на самом деле он в душе и снаружи клиент и он ничего не хочет решать, он хочет, чтобы работало.
Отсылки к FAQ
Тут я буду категоричной. Никогда не посылайте в ответ на вопрос клиента ссылку на ваш FAQ в голом виде. Этого просто не должно случиться. Если вдруг случилось, ударьте несколько раз себя по руке, это должно выработать нужный рефлекс.
Если в ответе для клиента требуется длинная инструкция, которая уже есть в вашем FAQ, то не надо засорять ей переписку, но подайте это красиво.

Вместо:
«Вы можете прочитать об этом в нашем FAQ: …»

Надо:
«Нет ничего проще :) Перейдите в настройки (ссылка), внизу вы найдете переключатель для подключения прокси-сервера: (скриншот)
Заполните все нужные поля и все готово.
Кстати, в наш FAQ мы заботливо включили подробную инструкцию о том, как заполнить и сохранить все настройки: ссылка. Мы постарались учесть в нем все нюансы и вопросы.
Если вам наскучит читать или будет нужна дополнительная помощь, пожалуйста, дайте нам знать — мы поможем».
Абзацы
Делаете нечитаемый текст — клиент его не читает. Не пишите единым полотном и не делайте просто переносов. Ваши письма и сообщения всегда должны иметь легко читаемую, удобную структуру. Одна большая мысль — один абзац. Затем отступ. Следующий абзац. Тесно связанные по смыслу части можно не разъединять отступом, а обозначить просто переносом. Вам понравится эта магия, обещаю.
Улыбочки
Вы же не думали, что мы до этого не доберемся, правда?

Улыбаться — залог успеха в саппорте, как выражать это в письме — большой вопрос для всех сторожей официальности. Если политика компании и контекст позволяют, а вам хочется улыбнуться клиенту визуально — сделайте это, используя классические полные смайлы, например, «:)». Не используйте скобку после слова и никогда не ставьте несколько скобок, даже если сам клиент так делает — это некрасиво и выходит за рамки позволительного в переписке. Это слишком небрежно, все-таки дистанция есть.

Если допустимо использовать эмодзи — наслаждайтесь, но не усердствуйте. И не мешайте «:)» с эмодзи. Единообразие равнозначно хорошему тону и стилю. Выбирайте максимально нейтральные символы.

Не забудьте ограничиться и в количестве: перебор со смайлами не сыграет вам на руку, вас скорее подсознательно сочтут слишком несерьезным или слегка безумным. 1 смайл на сообщение в 1–2 абзаца, максимум 2 смайла на большое письмо. Это яркий элемент переписки и слишком яркий акцент, чтобы злоупотреблять им.

Если переписка ведется о тонком, например, о негативе от проблем с продуктом или о возврате денег, то от смайлов определенно лучше воздержаться. Они будут неуместны и вызовут не только непонимание у клиента, но и могут разозлить его. Вам кажется, что вы заразите его своей беззаботностью, но нет. Чувствовать клиента — очень важно, вы не можете себе позволить быть на разной волне в таком случае. Вы должны быть компетентны, вежливы, доходчивы, предусмотрительны — ничего более.
Канцелярит
Как это сюда попало? Просто. Этого не должно быть. Это портит вас и ваши ответы, это делает их нечитаемыми, непонятными, запутанными. И, к сожалению, это болезнь очень многих отделов поддержки.

Чтение ваших ответов для клиента должно быть простым, как сказка на ночь, доходчивым — как инструкция к микроволновке. Пытаясь звучать официально и «красиво», вы делаете текст отталкивающим, а эффективность посыла сводите к нулю.

О том, как диагностировать это и потом избавиться от пакости, не так давно хорошо писали ребята из Медузы. Вот тут.
Прощание
Сладкое и важное. Прямо как приветствие. Есть много способов попрощаться с клиентом, но беспроигрышная связка простая: пожелание хорошего дня и напоминание, что делать и куда бежать, если что. Как и «спасибо» и «пожалуйста», просто доведите это до автоматизма:

«Были рады помочь! Если что-то еще пойдет не так, просто напишите нам»
«Хорошего вам дня! Пишите нам в любое время»
«Спасибо за обратную связь! Если будет нужна дополнительная помощь, пишите нам, мы всегда на связи»
Хорошего вам дня! Пишите нам в любое время.
Как вернуть расстроенного клиента, если вы налажали
In-App vs E-mail: как получать в два раза больше обратной связи от клиентов
Клиент всегда хам: как быть, если хочется хамить в ответ
Small talk, care & GIFs