In-App vs E-mail: как получать в два раза больше обратной связи от клиентов

Практические советы и авантюрные уловки.

In-App vs E-mail: как получать в два раза больше обратной связи от клиентов

Практические советы и авантюрные уловки.
О том, как важно собирать обратную связь о продукте и работе клиентского отдела, зачем это делать и вообще, я писала вот тут.

С тех пор утекло много воды и фидбэков, сменились тексты и зазывающие картинки, а я на деле протестировала разные варианты работы с отзывами. Результат достойный: за пару месяцев я увеличила количество фидбэка в два раза. На 100%. Как по мне, чистой воды победа.

При открытии статьи от монитора вяло потянет капитанством, но это никогда не останавливает меня от раздачи советов — пусть какой-нибудь начинающий заправляла клиентским сервисом или продуктом учтет мои ошибки и проскочит грабли.

Я спрашиваю клиентов, но они не отвечают


В день нам пишет примерно 30–40 разных пользователей. В идеале с каждого из них я хочу получить обратную связь: были ли проблемы с саппортом? Что нам стоит исправить? Кто-нибудь оскорблял вас? Покажите на кукле, где эти мерзавцы вам нахамили!

Контрольный замер за Декабрь 2016 года показал, что на наш вопрос о качестве клиентского сервиса нам отвечает примерно один из десяти пользователей, с кем мы общались за месяц. Согласитесь, мало и срамно, а значит, что-то мы делаем не так — пусть эта мысль всегда будет вашей движущей опорой на пути к карьерным гуриям — осталось понять, что именно.

Что было в 2016 году

Каждый пользователь, обратившийся к нам в поддержку, примерно через сутки получал письмо с вопросом о том, как все прошло.

Аналитика открываемости писем в Intercom неплохая, а клики — грустные. Грустные, как количество получаемых ответов и комментариев.

Меньше половины писем были открыты, еще в меньшее количество писем кто-то кликал
Суммарное количество ответов пользователей за месяц — 110
Количество комментариев к ответам — 4
Один знакомый e-mail маркетолог успокоил меня, сказав, что больше 40% открываемости для рассылки на электронную почту — это очень даже неплохо. Однако назвать такой результат полезным для меня как для руководителя нельзя.

Что стало в 2017, спустя всего 2 месяца После аналитики текущей ситуации мне потребовалось примерно несколько часов, чтобы внести изменения, и немного времени, чтобы замерить результат.

Я оставила порядок получения уведомления тем же (через сутки после обращения, т.к. быстрее не имеет смысла — некоторые вопросы решаются не за день), но обновила форму подачи. Все, что надо было сделать, — отказаться от рассылки и заменить ее in-app сообщениями.

Прирост — 100%. It's a miracle!
Открываемость выросла примерно на 20% (это закономерно, т.к. in-app показывается сразу при входе), значит, другие пользователи просто не возвращались с тех пор
Количество обратной связи выросло до 204 ответов вместо 110 (процент же, кстати, для саппорта на самом деле не снизился, т.к. большинство недовольных были недовольны не саппортом)
Количество комментариев к ответам выросло в рекордные 8 раз

В сухом остатке при почти нулевых затратах мы получили отличный рост откликов за весьма короткое время.

Круто это, конечно, но мне-то что делать? Если вы столкнулись с похожей проблемой, то прежде всего надо все-таки пересмотреть подачу — текстовую и визуальную, а также, что особенно важно, канал, который вы используете для опроса.

Следующие рекомендации хорошо подойдут держателем сайтов и приложений, которыми клиенты пользуются, если не постоянно, то хотя бы систематически. В противном случае эффект будет обратным. Это важный пункт, поэтому прочитайте его еще раз, прежде чем ринетесь в бой.

Почему плохо работает рассылка по e-mail

  1. Часть писем может не только попадать в спам, но и отфильтровываться почтовым сервером еще до получения, если у клиента, например, почта на своем собственном домене.

  2. Письмо легко удалить, не прочитав вообще.

  3. Вам придется потратить кучу времени на А/B тестирования разных формулировок заголовка, чтобы найти хотя бы один тот самый, который будет хорошо работать.

  4. Письмо читается в отрыве от контекста и продукта — к тому времени, как клиент его заметит, возможно, он уже забудет, кто вы вообще такие.

  5. Вы обращаетесь к клиенту, когда он, скорее всего, занят совсем не вами, а другими важными клиентскими делами.

  6. Если ваш домен добавят в фильтр почтового клиента, то каким бы шикарным ни было письмо, его не увидят.

  7. Требуются дополнительные действия, чтобы оставить комментарий.

Альтернатива, сулящая золото: яркий in-app. Почему?
Пример in-app сообщения, отправленного через Intercom, на сайте
  1. Вы сами можете выбрать режим отображения такого окна: в нашем случае я специально выбрала полное отображение, от которого не так просто увильнуть. Клиент видит его сразу, как только заходит на сайт/в приложение по прошествии заданного времени, прошедшего после контакта с саппортом. Оно как баннер о подписке на социальные сети, но лучше — как минимум потому, что он одноразовый.

  2. Такое сообщение настигает клиента там, где нужно: он знает, о чем оставляет отзыв, его эмоции и память свежи.

  3. Его легко закрыть, если не хочется отвечать, поэтому элемент навязчивости просто нивелируется.

  4. Задать вопрос или оставить комментарий можно прямо здесь, все просто и понятно.

  5. Вы не отвлекаете пользователя, а обращаетесь к нему тогда, когда он и сам возвращается к работе с вашим продуктом.
Хороший тому дополнительный пример — система оценки водителей в Uber. Вы оставляете отзыв о прошлой поездке в момент следующего входа в приложение: вы готовы, вы тут, это легко.

Что улучшать к текстах и визуальной части

  1. Расскажите клиенту, почему вам это нужно. Большинство людей охотнее ответит на вопрос или просьбу, если будут понимать, зачем они это делают. Нам надо, потому что…

  2. Используйте понятный формат оценки: например, эмоцию и текст, поясняющий, что кликом выражает пользователь
    Это очень важный момент: только смайлы или только текст работают намного хуже, в то время как ассоциации и быстрое распознавание дают хороший шанс того, что вам ответят.

  3. Штурмуйте дизайнера: не берите стандартные эмотиконы, пусть даже такая мелочь соответствует стилю вашего бренда.

  4. Экспериментируйте с текстами. Формулировки — ваш самый главный инструмент, а то, как вам отвечают, полностью зависит от того, КАК вы спрашиваете.

  5. Не извиняйтесь и не лебезите. Если вам нужен отзыв — просите его. Вежливо и задорно, но никогда в виде «Пожалуйста, уделите нам немного Вашего времени. Ну всего минутку!», «Вас беспокоит ООО Желдорцветмет. Вы обращались к нам в том году. Нам так важно ваше мнение».

Когда клиенты отправляют нам отзыв, они видят окошко для комментария от CustomerThermometer. Раньше справа уютно зажигал Рик Ролл, но потом один из клиентов написал, что, мол, ребята, 2017 год. И ведь прав, прав. Так что Рика я тоже заменила, тем более, что и повод есть. Спасибо тебе, внимательный username!

Честно говоря, даже до маленького гуру мне еще далеко, поэтому я надеюсь, что еще через полгода здесь будет красоваться статья о том, что все это был не предел, а если у вас есть опыт, которым тоже хочется поделиться, чего же вы ждете? Вот она я, давайте становиться лучше вместе.

Made on
Tilda