Клиентка не смогла добавить аккаунт в нашу систему и начать работать, мы запросили в чате скриншот ошибки, чтобы понять, в чем дело, она его отправила через 5 минут, а мы смогли вернуться к чату только через 30-40 минут. Это наша грубая ошибка – не следить за чатом, где клиент онлайн и не может совладать с интерфейсом, чтобы начать работу с сервисом (очень важный этап, один из самых важных).

После простоя клиентка написала нам несколько писем о том, что мы на нее забили, а потом удалила свой свежий аккаунт, прислав письмо о том, что она неприятно удивлена таким клиентским сервисом и уходит от нас, потому что нам на нее плевать. И она была права.

Я отправила в ответ письмо с извинением и предложением компенсации, но без результатов – у меня все отображалось как непрочитанное, значит, до клиента весь текст точно не дошел.

Оставить это так, как есть, было бы безумием – нам не плевать и никогда не было плевать. Если клиент уходит по моей вине – я сделаю все, чтобы его вернуть.

К сожалению, у меня не было никаких данных о клиенте, был только адрес электронной почты. Мне удалось найти сайт компании пользователя и ее страницу в Facebook, но никаких личных деталей там не оказалось.

Узнай я, что она любит котиков и белое вино, я бы придумала, как отправить ей милую открытку и бутылку ласкового рислинга, но нет – все очень скупо и без деталей. Единственной моей опцией осталось обнаглеть и написать прямо в Facebook, что я и сделала.

Клиента вернули, клиент доволен. Ну а я выдохнула:

Вариант на русском:

Привет Patty!

Я рада, что нашла возможность написать вам здесь. Меня зовут Александра, я руковожу отделом поддержки клиентов в Onlypult. Пару дней назад мы не успели помочь вам и все наши письма, которые мы отправили вам вслед за удалением аккаунта, не были прочитаны. Поэтому я здесь, пишу вам лично с искренней надеждой, что застану вас. И заранее прошу прощения, если это неуместно – вы можете просто закрыть мое сообщение и не возвращаться к нему, я все понимаю :)

Мы стараемся делать время ответа минимальным, но из-за плавающей нагрузки это не всегда работает так, как нам хочется. Более того, мы допустили крупную ошибку, не проследив за вашим обращением более пристально, потому что вы находились в чате и ждали нашей помощи. Мы подвели вас, но мы учимся на своих ошибках и воспринимаем их не только как провал, но и как повод стать лучше.

На вашем сайте вы пишете, что у вас и ваших клиентов тоже есть ошибки, за счет которых вы стали лучше – 99999 of Learning Mistakes. И мне очень хочется, чтобы вы дали нам шанс превратить и нашу ошибку в пользу.

Прямо сейчас у меня в соседней вкладке открыта наша панель управления и за считанные минуты я не только восстановлю ваш аккаунт, но и превращу 7 дней тестового периода в месяц бесплатного использования Onlypult – это будет не только компенсацией, но и возможностью убедиться, насколько наш сервис облегчает и упрощает работу с Instagram.

Пожалуйста, отправьте мне пару строк в ответ на это сообщение, если вы вы примете наше предложение. Это действительно сделает нас счастливее, потому что наши пользователи это не просто статистика и прибыль, это потрясающие люди, за которых мы держимся и стараемся никогда не подводить.

Спасибо вам.

Помимо извинений в письме есть важные моменты, которые стоит использовать, если ситуация того требует и позволяет:

1. Мы признаем ошибку и не просто извиняемся, а откровенно говорим, что облажались.

2. В письмо включена уникальная деталь, относящаяся только к этому клиенту: отсылка к цитате с сайта, которая работает в двух направлениях: показывает то, что мы изучали ее как индивидуального клиента, а не просто как одну из, а также обращается к справедливости «вы так делали и мы так делаем» – шанс отказа стремительно падает.

3. Мы не просто говорим о компенсации, а говорим, что вот оно – все готово, только напишите. Если бы прежде она не деактивировала аккаунт, мы бы заранее дали компенсацию, а потом уже писали об этом как о том, что уже произошло – еще небольшой бонус к шансу возврата клиента и работа правила «ты мне, я тебе». После того, как мы уже что-то дали, отказать нам сложнее.

Разумеется, эта ошибка напомнила нам о том, как важно реагировать быстро, но это не все. Этот случай еще раз напоминает о том, что в любой ситуации есть второй шанс, главное правильно его использовать.

Ваши клиенты – люди, такие же люди, как и вы, поэтому не бойтесь вести себя с ними искренне и открыто.