Как давно вы спрашивали у ваших клиентов/пользователей о том, как у них идут дела? Как давно шутили или заставляли шутить их? Если вы хороши в своем непростом саппорт-деле — полагаю, буквально несколько минут назад. Если не очень, то не исключено, что никогда.

Неформальные диалоги вести не так просто, как может показаться, но жизненно необходимо, если политика партии позволяет так размахнуться. Планомерное, местами нежное выстраивание теплых отношений с клиентами в перспективе дает вам не только хорошее настроение, но и ощутимую лояльность, которая станет прочной соломинкой в случае какого-либо форс-мажора.

Так, заручившись не только покупательной, но и человеческой поддержкой своего клиента, вы делаете связь настолько прочной, что порвать ее каким-то незначительным промахом/багом становится почти невозможно.

Теория Говорить о доброжелательности в клиентоориентированных средах можно часами: в теории это совершенно не затратно, легко, понятно и доступно. В реалиях— невнятно, опасно, двояко и вообще не каждый может себе позволить. Обсудить в этом свете некоторые очевидные, но от этого не менее полезные тезисы, будет не лишним.

Итак, как грамотно повернуться к клиенту лицом?

Обратите внимание, мы рассматриваем это в рамках небольшой компании/бизнеса, где нет строгих и нерушимых регламентов сверху. Это применимо сугубо к демократичным стартапам, мелкому предпринимательству и тем компаниям, что вдруг решили кардинально пересмотреть свои взгляды на поддержку пользователей/клиентов.

1. Неформальное дружелюбие и симпатия должны четко граничить с фамильярностью и неуместными формулировками/юмором

Неуемная любовь к клиенту не должна задеть его или обидеть ни при каких обстоятельствах. Как правило, эти границы можно легко определить по манерам самого клиента — какого рода шутки допустимы, сколько смайлов он себе позволяет и позволяет ли вообще, как он к вам обращается и как прощается.

Старайтесь общаться на языке самого клиента, но не перегибайте палку. Если он ставит смайл в конце предложения — почему бы и вам его не поставить? Ведь очевидно, что для него это теплая замена строгим точкам. Если он пишет вам "С любовью, ваш", полюбите его и вы, пусть хотя бы в подписи. Если клиент говорит "Ребята, вы огонь!", воскликните ему в ответ «О, да! Мы крутые!». Одна волна, мимикрия, эмпатия.

2. Обращайте внимание на детали

Будьте внимательны к каждому слову и вы прослывете самым заботливым человеком в этом черствеющем мире.

Если вы знаете, откуда ваш клиент, а в новостях передали, что в этом регионе не заканчиваются дожди, верхом заботы и проницательности будет пожелать ему солнечных дней.

В Facebookе наткнулись на его фото из отпуска? Спросите про загар и лангустов. На присланном скриншоте или фото есть интересная деталь? Обратите на нее внимание в шутливой и приятной форме, возможно, это станет началом хорошей, хоть и маленькой беседы. Клиент упомянул, что давно не был за городом? Ну тут сам бог велел поддержать эту тему, ведь человек уже сам дал вам зацепку и только и ждет, что вы поддержите его.

3. Без страха отвечайте на необычные запросы

Все мы ограничены теми или иными инструментами, скованы регламентами, связаны этикой, однако ни один из этих пунктов не мешает вам оставаться участливым и открытым для клиента во всем. Пожалуйста, забудьте про слово "не могу помочь" — всегда можете, главное, чтобы вы этого хотели. Ваш клиент должен быть уверен, что для него двери всегда распахнуты максимально широко.

Банальный пример: пользователь не знает и не понимает, как ему конвертировать видео в другой формат, но конвертация необходима для того, чтобы он мог успешно воспользоваться вашим сервисом.

По-хорошему у вас есть требования к формату файла и то, какими способами клиент этого формат получит, вас не особо волнует, но стоят ли мучения пользователя этой строгости и условности? Менеджер поддержки может потратить на ответ на 5 минут больше и рассказать пользователю, какими способами и как можно конвертировать это злосчастное видео — с инструкцией, скриншотами и даже скринкастами. Это не отнимет много времени, но спасет кучу нервов тому, кто платит вам деньги. А это значит, что он продолжит платить их с еще большей охотой, и предложи ему кто-то другой подобный сервис, он непременно вспомнит вас самым добрым словом и сто раз подумает, стоит ли менять продукт с отличным уровнем индивидуального подхода на что-то новое и не пойми какое.

Небольшое уточнение в рамках именно этого примера: советовать какие-либо сторонние инструменты важно аккуратно, уточняя, что ответственности вы за них не несете и лишь рекомендуете, но не настаиваете. Так же лучше всего рекомендовать нативные, проверенные вещи, например, если это работа с видео, то Windows Movie Maker или iMovie и т.д.

Практика Говорить мы все горазды, но без конкретных примеров цена этой статье была бы, допустим, пара копеек. Позвольте поднять ее до рубля.

Ниже несколько очень простых скриншотов с примерами того, как это может работать. Я все заботливо прикрыла, анонимизировала и никто не пострадал. Более того, к каждой картинке приложу немного слов.

Цели у этой статьи нет, это же бесполезный блог, вы помните. Но если сегодня хоть один ваш клиент улыбнется потому, что вы приложили руку к его настроению, я буду безмерно счастлива!