Сайт уже не тот
Господа, раньше здесь был неплохой сайт со статьями о клиентском сервисе, но больше ничего такого я не пишу (старые статьи останутся здесь). Потому что я больше не руководительница поддержки. Несколько лет назад я уволилась и зажила совсем по-новому.
Сегодня я помогаю людям вывозить работу и жизнь в целом. Заходите ко мне, если часто тревожитесь, выгораете и чувствуете себя самозванцем, который никогда не будет достаточно хорош. Я помогу с этим разобраться.
Сегодня я помогаю людям вывозить работу и жизнь в целом. Заходите ко мне, если часто тревожитесь, выгораете и чувствуете себя самозванцем, который никогда не будет достаточно хорош. Я помогу с этим разобраться.
Чужой саппорт, разбираем ошибки: Tilda, пресность и несовершенность бытия
Ребята из Tilda Publishing делают отличный конструктор сайтов, но с саппортом не задалось. Почетное место на на сайте, сделанном на их же детище, зарезервировано.
Посмотрим, что можно исправить и улучшить, чтобы не наступать на те же грабли.
Посмотрим, что можно исправить и улучшить, чтобы не наступать на те же грабли.
Чужой саппорт, разбираем ошибки: Tilda, пресность и несовершенность бытия
Ребята из Tilda Publishing делают отличный конструктор сайтов, но с саппортом не задалось. Почетное место на на сайте, сделанном на их же детище, зарезервировано.
Посмотрим, что можно исправить и улучшить, чтобы не наступать на те же грабли.
Посмотрим, что можно исправить и улучшить, чтобы не наступать на те же грабли.
Саппорт Tilda работает на базе моего любимого Intercom, поэтому ориентироваться в нем одно удовольствие. И в плане организации чатов есть полезное, что стоит взять на заметку.
При нажатии на кнопку вызова чата вы не сразу переходите к оператору, а можете поискать ответ на свой вопрос в базе знаний. Такая ненавязчивая отсылка к формату FAQ и самостоятельному решению вопроса гарантированно снижает количество обращений, поэтому если есть такая возможность — ее обязательно стоит использовать. У клиента всегда должен быть шанс оперативно разобраться самому. И, конечно, это снижает нагрузку на отдел поддержки и благотворно сказывается на бюджете.
Другая полезность: перед началом чата у вас есть возможность узнать режим работы поддержки и примерное время ожидания – очень хорошо. Также ребята используют опцию «рабочих часов» в Intercom, которая появилась не так давно. Вы можете настроить время своей работы и в часы, когда вас теоретически нет на месте, клиент увидит предупреждающую отбивку об этом.
При нажатии на кнопку вызова чата вы не сразу переходите к оператору, а можете поискать ответ на свой вопрос в базе знаний. Такая ненавязчивая отсылка к формату FAQ и самостоятельному решению вопроса гарантированно снижает количество обращений, поэтому если есть такая возможность — ее обязательно стоит использовать. У клиента всегда должен быть шанс оперативно разобраться самому. И, конечно, это снижает нагрузку на отдел поддержки и благотворно сказывается на бюджете.
Другая полезность: перед началом чата у вас есть возможность узнать режим работы поддержки и примерное время ожидания – очень хорошо. Также ребята используют опцию «рабочих часов» в Intercom, которая появилась не так давно. Вы можете настроить время своей работы и в часы, когда вас теоретически нет на месте, клиент увидит предупреждающую отбивку об этом.
Опция «Написать нам» была моей, т.к. все вопросы были специфическими.
Изменение тарифа
По неведомым клиентам причинам, если ты купил базовый тариф и вдруг понял, что тебе нужно еще больше сайтов, ты не можешь просто доплатить разницу, ты можешь только потерять деньги и оплатить месяц заново, отдав деньги за полную стоимость PRO-тарифа. Альтернативу можно заказать у саппорта, но это будет не апгрейд, а просто добавленные к текущему тарифу дни.
Постарайтесь так не делать, если клиент хочет больше — почему вы его останавливаете?
Я запросила пересчет и оплатила все в тот же день. Сначала переписка, потом комментарии:
Изменение тарифа
По неведомым клиентам причинам, если ты купил базовый тариф и вдруг понял, что тебе нужно еще больше сайтов, ты не можешь просто доплатить разницу, ты можешь только потерять деньги и оплатить месяц заново, отдав деньги за полную стоимость PRO-тарифа. Альтернативу можно заказать у саппорта, но это будет не апгрейд, а просто добавленные к текущему тарифу дни.
Постарайтесь так не делать, если клиент хочет больше — почему вы его останавливаете?
Я запросила пересчет и оплатила все в тот же день. Сначала переписка, потом комментарии:
- Не указаны сроки, когда ждать окончания пересчета. Это важный финансовый вопрос, клиент отдал деньги и очевидно очень заинтересован в результате. Необходимо было обозначить сроки сразу, чтобы я сама не писала после нескольких дней простоя.
- Платформа не поддерживает эмодзи. Есть отказ и «пока», которое намекает на непостоянство статуса, а значит, должно быть и что-то успокаивающее. Хотя бы обещание связаться со мной, если опция появится. Более того, если эмодзи не поддерживаются, это не значит, что они должны увлекать за собой весь текст. Как-то по незнанию я поставила эмодзи в конце огромного, созданного в муках абзаца. Он просто пропал после сохранения блока. Никогда я больше не писала текст в Tilda напрямую, теперь я боюсь даже за обычные символы. Это минус к реноме бренда.
Ну и, конечно, не поддерживать эмодзи в наше-то время — моветон. Но это вопрос не к саппорту.
Борьба с ненужной безопасностью
У меня не стоял выбор передачи данных по https, но после переключения домена что-то пошло не так и браузер не переставал засыпать меня алертами. Ситуация разрешилась сама, нужно было просто подождать. Менеджер помочь не смог и сути проблемы не уловил, но я молодец:
У меня не стоял выбор передачи данных по https, но после переключения домена что-то пошло не так и браузер не переставал засыпать меня алертами. Ситуация разрешилась сама, нужно было просто подождать. Менеджер помочь не смог и сути проблемы не уловил, но я молодец:
- Я спрашивала о том, как отключить http, а не как его подключить. Суть вопроса была понята неверно, как следствие я получила неверные инструкции. В случае, если вы не уверены, что понимаете клиента предельно четко, то не давайте однобоких указаний, допустите свое непонимание и тогда у вас будет поле для маневра. «Если вам нужна работа через https, пожалуйста, настройте сертификат …. Если я неправильно поняла вопрос, прошу прощения, исправимся. Уточните, пожалуйста, …»
Все очень просто.
- Если клиент разобрался с проблемой сам, будучи в чате поддержки, он, конечно, молодец, но вы не учитель, который проверяет его домашнее задание, не позволяйте себе такого. Здесь важно легко извиниться за то, что вы не успели помочь; порадоваться за клиента и сказать, что он может писать вам в любое время.
«Александра, отличные новости! Прошу прощения, что не успела сама вам помочь — уточняла детали у технического отдела. Если у вас будут еще вопросы или что-то пойдет не так, дайте нам знать, мы постараемся быть оперативнее. Хорошего вам дня!»
Борьба с редиректами
После переноса сайта я столкнулась с жутким факапом — мои старые урлы на Medium были на кириллице. Это стыдно и ужасно, это я признаю.
Оказалось, что настроить редиректы с кириллицы невозможно внутри Tilda, а на reg.ru сделать редиректы на уровне домена невозможно, потому что они не делают редиректы для поддоменов. Грустно — решила узнать у поддержки, что делать.
После переноса сайта я столкнулась с жутким факапом — мои старые урлы на Medium были на кириллице. Это стыдно и ужасно, это я признаю.
Оказалось, что настроить редиректы с кириллицы невозможно внутри Tilda, а на reg.ru сделать редиректы на уровне домена невозможно, потому что они не делают редиректы для поддоменов. Грустно — решила узнать у поддержки, что делать.
Евгений подтвердил, что проблема есть, но ни сроков, ни обещания обратной связи нет. Более того, информация подана в ключе «Сейчас я уточняю» — это читается как будто ответ будет дан совсем скоро, на деле видим, что прошло 2 недели, но никаких новостей нет.
Обозначить сроки и обязательно вернуться с обратной связью — вот что должен был сделать менеджер поддержки. Пусть это будут месяцы починки, но хоть какой-то ответ я должна была получить.
Проблему я решила довольно топорно — я сделала редирект с 404 страницы на главную, что не равнозначно редиректам, но лучше, чем пустота. Это отменило срочность вопроса, но разве менеджер поддержки об этом знал? Для него у меня все еще есть проблема, которая не решена.
Исчезающий блок
В конструкторе есть замечательный блок подписки, который ездит за вами при скролле и упирается в футер, когда вы заканчиваете читать. Упирался.
Когда я только настроила этот блок, при встрече с футером он красиво замирал и на нем фиксировался взгляд пользователя — что мне, собственно, и было нужно. Я подметила, что при этом он закрывает фирменный лейбл Tilda, но репорт про баг оставлять не стала, мне честно было просто лень.
После обращения в саппорт и общения по самым разным вопросам я заметила через пару дней, что блок перестал закрывать лейбл. Он стал просто пропадать при встрече с футером. Я не хочу скрывать лейбл, но поймите меня правильно — такой блок не должен себя так вести. Куда он пропадает, черт подери, если я дочитал и хочу подписаться?
Спросила у поддержки:
По поводу блока: это особенность этого блока — он и должен пропадать в самом низу страницы, чтобы не закрывать лейбл. Это корректное поведение.
Есть отказ, с которым я не согласна, никаких альтернатив или призрачных надежд тоже нет. Через несколько дней я написала большое письмо ребятам с вопросами о том, с кем я могу обсудить этот важный для меня блок и почему он не может застревать внизу после лейбла, а не пропадать. Ответом мне была тишина, которая длится до сих пор, а я так и живу с мерцающей фигней внизу страницы.
Обозначить сроки и обязательно вернуться с обратной связью — вот что должен был сделать менеджер поддержки. Пусть это будут месяцы починки, но хоть какой-то ответ я должна была получить.
Проблему я решила довольно топорно — я сделала редирект с 404 страницы на главную, что не равнозначно редиректам, но лучше, чем пустота. Это отменило срочность вопроса, но разве менеджер поддержки об этом знал? Для него у меня все еще есть проблема, которая не решена.
Исчезающий блок
В конструкторе есть замечательный блок подписки, который ездит за вами при скролле и упирается в футер, когда вы заканчиваете читать. Упирался.
Когда я только настроила этот блок, при встрече с футером он красиво замирал и на нем фиксировался взгляд пользователя — что мне, собственно, и было нужно. Я подметила, что при этом он закрывает фирменный лейбл Tilda, но репорт про баг оставлять не стала, мне честно было просто лень.
После обращения в саппорт и общения по самым разным вопросам я заметила через пару дней, что блок перестал закрывать лейбл. Он стал просто пропадать при встрече с футером. Я не хочу скрывать лейбл, но поймите меня правильно — такой блок не должен себя так вести. Куда он пропадает, черт подери, если я дочитал и хочу подписаться?
Спросила у поддержки:
По поводу блока: это особенность этого блока — он и должен пропадать в самом низу страницы, чтобы не закрывать лейбл. Это корректное поведение.
Есть отказ, с которым я не согласна, никаких альтернатив или призрачных надежд тоже нет. Через несколько дней я написала большое письмо ребятам с вопросами о том, с кем я могу обсудить этот важный для меня блок и почему он не может застревать внизу после лейбла, а не пропадать. Ответом мне была тишина, которая длится до сих пор, а я так и живу с мерцающей фигней внизу страницы.
Здесь должны быть грустные эмодзи, но их нет, потому что иначе потрется весь кропотливо созданный текст.