Не редко для того, чтобы помочь клиенту решить вопрос или проблему, нам необходимы дополнительные детали и вводные. Без них мы попросту не сможем быть эффективным саппортом. Секреты хорошего тона:
Мимолетное уточнение о том, зачем вам это нужно. Шанс получить все необходимое будет в несколько раз выше.
Например:
«С радостью поможем. Пришлите, пожалуйста, последние 4 цифры номера вашей карты, которой вы оплачивали заказ — так мы сможем посмотреть платежную историю заказа и понять, почему оплата не прошла. Спасибо!». Теперь клиент точно знает, зачем вам это и что, вероятнее всего, без этого вы ему просто не поможете.
При этом степень детализации меняется в зависимости от сложности получения запрашиваемых данных. Так, например, если вам нужно попросить пользователя прислать вам целый скринкаст воспроизведения ошибки, о которой он говорит, не скупитесь — это сложно и муторно, не все ваши клиенты хорошо разбираются в том, как работает софт:
«Благодарю за детали! Мы все проверили на нескольких устройствах, но ошибка не воспроизводится, поэтому нам нужно немного вашей помощи. Пожалуйста, сделайте видео с захватом экрана, на котором будет видно, как появляется ошибка — записать такое видео можно с помощью, например, … сервиса. На видео мы сможем детально просмотреть каждый шаг и вычислить ее причины, а потом поймем, как это исправить. Если возможности записать видео нет, просто дайте нам знать, мы найдем другой способ. Спасибо! :)»
Обязательно оставьте шаг к отступлению, если клиент не будет готов мучиться, пусть и ради своего же спасения. Вы — тот, у кого всегда есть запасные варианты на любой случай. Не стесняйтесь напоминать об этом пользователю.
Если вам необходимо получить от клиента много деталей и все они важные, а вы не хотите, чтобы он что-то забыл, оформите запрос в виде списка и шанс на успех стремительно возрастет. Например:
«Здравствуйте, ..! Сейчас разберемся. Пожалуйста, пришлите детали заказа и мы все проверим:
1. Когда была совершена оплата?
2. Какой e-mail использовался для оплаты?
3. На чье имя оформлялась покупка?
Заранее благодарим :)»
Всегда используйте вежливый императив. Не оставляйте клиенту поводов думать может он прислать эти детали или не может, если такой возможности нет, он и так скажет вам об этом. Повелительное наклонение равнозначно четкой и простой инструкции, лишенной разночтения.
Вместо:
«Вы не могли бы прислать нам …»
«Чтобы проверить …, нам нужно …»
«Я могу попросить вас …»
Пишите:
«Пришлите, пожалуйста, …»
«Сделайте, пожалуйста, …»
Так клиенту сразу понятно, что делать и что присылать, ему не приходится даже на долю секунды думать, а может ли он, потому что как саппорт это вас не очень волнует — эти данные нужны вам, чтобы помочь ему, и в интересах обеих сторон получить желаемое.
Если вы допускаете, что клиент не сможет предоставить полную нужную информацию, дайте ему минимальную альтернативу, которая будет проще. Более того, отказать по двум пунктам сразу (особенно, если один из них обозначен как минимальный) гораздо сложнее.
Например:
«Пришлите, пожалуйста, скриншот проблемного поста и имя аккаунта, на котором он был опубликован. Если сделать скриншот уже не получится, то, пожалуйста, просто пришлите имя аккаунта и изображение, которое содержалось в самом посте, — так мы сможем его найти среди остальных и проверить. Спасибо!»
Поблагодарите за потенциальную работу, которую проделает клиент, заранее — в конце просьбы. Если информация очень важная — обозначьте свое ожидание и заинтересованность. Словами, конечно, не надо ерзать. Например:
«Заранее благодарим! Будем ждать информации, мы на связи в любое время».