По долгу службы и зову сердца я всегда обращаю внимание на чужой саппорт, и было бы странно об этом не писать. По этой причине запущу-ка я категорию публикаций под эгидой уличения других служб поддержки в успехе или, напротив, провале.

Если кратко: буду придираться к мелочам и всякое.

Система здравоохранения безусловно уверенно шагает вперед — записаться к врачу легко прямо на сайте, а если есть вопросы, то к твоим услугам, как правило, не только электронная почта, но и целый онлайн-чат, в котором готовы помочь. Однако готовность и настоящий профит для клиента — вещи разные, и вот вам два примера плохого клиентского онлайн-сервиса, которые, как вы узнаете в конце, плохи вдвойне.

1. Лечебный Центр на Фрунзе

Клиника, если судить по отзывам, неплохая, но с сайтом явно заминка. После записи на прием села ожидать звонка для подтверждения. Более того, в поп-апе с уведомлением об успешной брони на прием была просьба ОБЯЗАТЕЛЬНО дождаться звонка, в противном случае бронь не считается действительной.

Ни через полчаса, ни через час никто не позвонил. Утомленное болезнями сердце не выдержало, а упорство взяло верх — пишу в чат прямо на сайте. Мол, ребята, все в порядке?

Переписка получилась короткой, послевкусие оставила так себе. И вот почему:

а) Приветствие чата на английском языке, хотя бОльшая часть пользователей, я более чем уверена, все-таки является носителями русского. Спишем на неумение настраивать инструмент, это не так страшно.

б) Поприветствовать на родном все-таки не считают нужным. Ну, правильно, кому это нужно, унылый рудимент.

в) С прописными буквами и пробелами явно беда. Возможно, пишет уставшая девочка с точки регистрации больных — пишет одной рукой, а другой перевязывает раны. К этому, кстати, придираюсь всегда, потому что это просто некрасиво и подрывает веру в компетентность.

в) На главный вопрос о том, сколько в среднем приемлемо ждать, ответа не последовало, а он был основным. Это, пожалуй, тотальная ошибка многих операторов, хочу заострить внимание подробнее.

Если вам был задан вопрос/вопросы, вы обязаны на все ответить или хоть как-то прокомментировать, в противном случае переписка начинает походить на проявления шизофазии. Перепроверить себя всегда легко — перед отправкой ответа пользователю нужно просто перечитать его обращение, а потом — свой ответ, убедившись, что вы на все отреагировали.

Таким образом вы избавите себя от последующих испытаний теми же вопросами, а также не вызовете никакого диссонанса и непонимания в голове клиента.
Об этом я могу рассуждать сутками, поэтому в ближайшее время постараюсь посвятить этому вопросу собственную публикацию.

г) Мне так никто и не позвонил, да. Подождав еще пару часов, я набрала номер клиники сама и с удивлением узнала, что прием подтвержден и меня ждут.

2. Лечебный Центр на Фрунзе

Нет, я не опечаталась. Это все та же клиника, год назад я уже обращалась к ним, будучи в поисках места для прохождения диспансеризации. Более того, логи я пересылала им же, скромно надеясь, что на сайте не самой дешевой клиники в Москве такому не место.

Как видно из логов, первое наше общение с поддержкой клиники совсем не задалось. И вы можете называть меня снобом, но от таких чатов у меня моментально все опустилось, и доверие к ним как к знающим свое дело людям подорвалось. К слову, цимес саппорта в том, что отношение к нему ты невольно проецируешь на всю компанию в целом, и совсем неважно, что это — клиника, уроки шитья или курсы пчеловодства.

Тут сложно выделить даже подпункты. Все плохо. Язык для человека не родной, видимо, это точно. Приветствия и пробелы тут уже отходят на второй план. За этой завесой неграмотности хочу отметить еще и то, что в целом переписка не посредственная, а откровенно плохая — с таким саппортом можно запросто потерять в уважении и лояльности.

Это именно тот показательный случай, когда ответ от оператора порождает только новые вопросы и путаницу, но никак не разрешает вопрос. В общем, очевидно «фи». И особенно плохо то, что ребята не научились на ошибках ничему.

Итого: если вы управляющий отделом по заботе о клиентах, не забывайте делать срезы по работе раз в какое-то количество времени, обязательно прислушивайтесь к обратной связи, потому что, как я не устаю говорить, ваши клиенты — это все, что у вас есть.