У современного русскоязычного саппорта есть две неистребимых беды: отсутствующая как вид эмпатия и обильно присутствующая склонность к извинениям и сожалениям. Неприятно, но факт: без преувеличения можно сказать, что каждый второй оператор поддержки считает своим гуманным долгом извиниться перед клиентом, посожалеть ему, потом еще раз извиниться, а потом закрыть все послание контрольным «нам правда жаль».

Так вот, это совершенно не работает в том виде, в котором поддержка привыкла это использовать – в виде затычки везде, где показалось, что клиент страдает. И в большей степени, чем не работает, оно очень вредит – вместо терпения и лояльности вы сеете в клиенте раздражение.

Ноги тех бед растут из очень благого намерения: и сами операторы, и менеджеры их обучающие искренне верят, что «мне жаль» и «приносим свои извинения» – это волшебная палочка, взмах которой доставит клиенту всю клиентоориентированность мира. Зря. Это клише.

После слов выше кто-то возмутится: а как тогда быть? Вообще не извиняться?

*играет тревожная музыка*

Да, вообще не извиняться, если это неуместно или вы не умеете этого делать.

Не работают типовые фразы, клише и все, что клиент и так слышит по сто раз в день, пусть и не от вас. Они не работают не потому, что некрасиво написаны, они не работают, потому что клиент знает – за ними ничего не стоит, они фальшивые. Там нет вашей искренности и нет реальных извинений, а лицемерие, как вы можете догадаться, не вызывает теплых чувств. Как только вы отходите от шаблона и добавляете индивидуальные детали (инсайд о том, что случилось, детали, которые есть в проблеме только этого клиента и т.д.), все меняется.

Задача извинения – показать, что вы люди, что ваша компания ошиблась или не смогла что-то предусмотреть, но ошибка в прошлом, а ваше понимание и признание этой ошибки – половина пути к исправлению. Извинением вы показываете, что занимаете сторону клиента, соучаствуете в проблеме и ее решении, проявляете эмпатию. Канцеляриту и заученным оборотам тут не место. Каждое извинение – это уникальный, написанный под конкретного клиента текст (пусть он будет шаблонным в целом, если у вас есть красивые наметки, но обязательно индивидуальным в деталях).

Чтобы научиться делать это быстро и эффективно, понадобятся время и практика, поэтому подготовьтесь и попробуйте обновки на своих клиентах.

Извинения – это эмпатия и признание ошибки, сожаления – это постыдный рудимент. Вы хотите сделать их знаменем вашей клиентоориентированности, а они становятся кошмаром. Неумелое сожаление делает вас бессильным и при этом глухим к клиенту – ему не нужна жалость и ваши типовые оправдания, ему нужно решение и понимание.

Проблема искренних сожалений в том, что подать их красиво – настолько муторно и сложно, что это зачастую может сделать только руководитель отдела, агенты же пишут это так топорно, что клиент скорее выйдет из себя, чем увидит в сожалениях сочувствие.

Совет простой: не пишите, не сожалейте.

*играет тревожная музыка, вдали слышится треск шаблона*

Важно: используйте извинения и сожаления очень умеренно и обдуманно, придайте им вес. Не извиняйтесь за то, за что не ответственны – решайте проблему, не ставьте себя в заведомо виноватую позицию, из нее будет сложно выбраться. Не начинайте свое сообщения с сожаления или извинения. Начните с конструктива, решения, объяснения и только в конце позвольте себе извиниться – тогда к вашему извинению клиент придет готовым к принятию. Он будет знать, что случилось, что вы предприняли и что делать дальше, а значит будет лояльнее и терпимее.

Есть ряд слов-триггеров, которые портят самую эффективную переписку. Самые популярные и от того самые болезненные из них – «проблема» и «неудобства».

Про неудобства добавлю отдельно – они имеют все права, чтобы жить и писаться клиенту, но вы можете писать «неудобства» только тогда, когда они действительно неудобные. Физически.

Клиенту пришлось срочно ехать к вам – неудобство (реально неудобно)

Клиенту приходится пользоваться полной версией сайта вместо привычного приложения – неудобство (терпимо, но неудобно)

Клиенту привезли испорченный заказ – это НЕ неудобство, это испорченный заказ

Ваш сайт неделю не работал – это НЕ неудобство, это нерабочий сайт и ваши ошибки, недочеты

Курьер опоздал – это Не неудобство, это курьер опоздал

Извинение, сожаления, эмпатия, клиентоориентированность – это все рюшечки, по факту от вас ждут решения вопроса, поэтому повесьте несколько стикеров вокруг:

Извинение всегда сопровождается решением, осознанием, сроками и/или альтернативой.

Вместе с оправданиями ваше сообщение должно содержать:

1. Временное решение, которое позволит клиенту ждать без стресса, или целиком заменит то, чего не хватает (не работает какая-то функция – как найти ей замену или сделать вручную; нет товара – что заказать взамен).
   
   
2. Осознание ошибки, ее признание и исправление. Если у вас что-то не работало, а вы это починили, но выводов не сделали, то клиент не будет уверен, можно ли вам вообще доверять дальше, поэтому не скупитесь на слова и обозначьте это: мы исправили, сделали выводы, приняли меры, чтобы не повторилось.
   
   
3. Если вы берете время на исправление ситуации – транслируйте его клиенту так, чтобы он понимал, когда и чего ждать. Транслируйте с запасом и так, чтобы у вас не было четких рамок, за которые вы можете выйти: в течение дня, в течение недели, до конца недели, 1-2 рабочих дня и так далее. Главное – дедлайн. Как только вы это зафиксировали, клиент в большинстве случаев прекращает вас дергать и вы можете выдохнуть, пустив все силы на работу, а когда вам снова напишет нетерпеливое меньшинство, у вас есть, на что сослаться.
   

Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть – для переосмысления.

Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей – скупиться не стоит, разбазаривать фонд – тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:

1. Не обесценивайте компенсацию – давайте ее только тогда, когда клиент действительно потерял что-то (время, деньги), когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности (аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже), в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.
   
   
2. Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.
   
   
3. Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение – серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).
   
   
4. Компенсация – это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи – все, что будет работать, как забота и внимание – хорошо.
   
   
5. Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию – он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой – она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.

После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что я думаю по этому поводу – Что делать, если клиент просит скидку.