Слова «клиент всегда прав» у многих в клиентском сервисе, безусловно, сидят не только поперек горла, но и поперек всех внутренностей. Терпеть хамство от дорогих клиентов — большая работа над собой, над командой и над постижением дзена. Работа большая, но выполнимая — вполне по силам любому сотруднику, если только ему, конечно, не плевать на компанию и ее пользователей/покупателей (кстати, если ему плевать, то почему он у вас до сих пор работает?).

Предлагаю рассмотреть два кейса по обработке «трудных» клиентов: первый — негативный отзыв о магазине одежды и реакция владельца на него, второй — мат и сломанные копья в моей поддержке Onlypult.

Случай №1: Blacksides

Blacksides — магазин про «уличную» одежду для молодежи и к ней причастных. Одевают людей аж с 1999 года, но, увы, как оказалось, не все гладко у ребят с обработкой негатива в их сторону.

В поиске карты и расположения шоу-рума краем глаза увидела последний комментарий о магазине в Google. Недовольная сервисом покупательница жалуется, что ей нахамили и одежду привезти отказались:

Понять клиента можно, от интернет-магазина, как правило, ждешь гибкости и доставки с возможностью примерки/отказа от некоторых вещей. Допускаю, что хамить Наталье все-таки никто не хамил, но сам отказ она восприняла слишком близко к сердцу. Принять, понять и успокоить клиента в таком случае — единственное, что нужно и важно сделать. Более того, т.к. магазин это небольшой, я уверена, можно было пойти на встречу и обрадовать клиента человечной заботой. И, как бы то ни было, Наталья пишет хоть и взволнованно, но без оскорблений.

Что ответили Наталье:

Буду краткой в первой оценке: Наталью буквально послали. Скажу больше, вот тут уж воистину нахамили, пусть и завуалированно. Ответ смело можно маркировать как неприемлемый, некомпетентный.

В этом примере можно наблюдать распространенное, к сожалению, но совершенно грустное явление: клиентский сервис всеми силами и оборотами речи начинает бодаться с покупателем, доказывать последнему, что он неправ, а на десерт еще и популярно объяснять, почему же он, клиент, такой дурак.

Такая позиция — первый звонок о том, что ваш сервис никуда не годится. Спорить с рассерженным клиентом — худшее, бесполезнейшее занятие. Во-первых, осадок останется и о нем непременно расскажут всем знакомым и друзьям (кстати, у вас-то он тоже останется). Во-вторых, это никак не решит проблему. В-третьих, вы действительно будете счастливы от того, что в ответ на хамство ответили тем же самым да еще и с горкой?

Понять, принять, урегулировать. Вот действия, которые приведут к успеху. Начать переводить стрелки, оскорблять клиента в ответ — путь в тупик.

Несмотря на кажущуюся сдержанность ответа (взвешенно, официально), от него буквально разит липким раздражением и уколотым чсв. Наталью, которая в ответе почему-то Наталия, вычеркнули из разумного большинства и разборчивых клиентов, зачем-то пожелали терпимости и уважения, которых нет у самих, а напоследок и вовсе вставили то самое лицемерное «Благодарим от чистого сердца». Ну ведь понятно, что неблагодарите. Кажется, вы перепутали комментарии под видео в Одноклассниках с отзывами о своем магазине.

Впрочем, соглашусь с текстом, все это вряд ли повлияет на продажи магазина глобально, но все ваши клиенты — это одиночные клиенты, потеря каждого из которых не хорошее событие, а промах.

Невольно вспоминается, что лавры первенства в применении доказательной базы неправоты клиента, кстати, пока до сих пор у «Аквамарина». До сих пор узнаю «Лазурит» из сотни других.

Случай №2: с уважением, Алексей

О том, что мы глупы или наш сервис работает не так, как хотелось бы, а мы не можем с этим ничего сделать, слышать иногда приходится, пусть и не часто. Алексей пришел к нам с этой бедой совсем недавно, поэтому для примера я взяла именно его случай.

Здесь как раз справедливо говорить о хамстве со стороны клиента. Хамстве неприкрытом, но оттого не более страшном, а наоборот — полезным, явным, как призыв к нашему действию. В общем, я приветствую импульсивность и открытость во всем, поэтому предложение пойти нахуй воспринимаю исключительно как повод для продуктивного диалога.

После моего последнего сообщения диалог продолжился, но уже в обычном рутинном русле: я помогла клиенту обосноваться в сервисе, пообещала помочь, если будут еще вопросы, а также заботливо компенсировала все возникшие затруднения, чтобы посеять семя лояльности на будущее.

Как видно из диалога, схема работает, причем работает без сбоев. Напиши я Алексею в ответ, что он может сам проследовать по проложенному пути, что я знаю его маму или что нам тут так-то вообще насрать, что там у него не работает, раз он пришел к нам с грубостью, мы бы никогда не решили проблемы. Мы бы потеряли пользователя навсегда да еще и так, что своим знакомым и коллегам он бы нас рекомендовать точно не стал.

Ситуации у нас и у Blacksides не идентичные, но хорошо демонстрируют два разных подхода к решению таких вопросов: первый — деструктивный, но тешащий гордость продавца, второй — терпеливый, корректный, наполненный заботой, а не ненавистью. Первый приносит боль обеим сторонам, второй создан для примирения и согласия.

Найдите в себе силы прибегать только ко второму подходу и вы мгновенно получите хороший результат. Без регистрации и смс.

Итак, я домотал до конца, но не понимаю, что делать:

1. В случае негатива, хамства, оскорблений, мата от клиента — выдохните. Не поддавайтесь на провокацию. Посчитайте до 10 или 100, а затем начните продумывать свой ответ. Никогда не пишите на горячую руку, на эмоциях — вы потом пожалеете. Если совсем не терпится, можно сначала написать, а потом просто не отправлять или стереть. Бумага все стерпит.
   
   
2. Займите его сторону — вы ему не враг и не соперник. Вам не надо доказывать свою правоту, даже если она очевидна, пусть ваш клиент почувствует себя любимым, понятым, услышанным.
   При этом не путайте это с подхалимством. Вам не нужно лизать ничей зад. Сказать клиенту о том, что он не совсем прав, можно по-разному. Более того, если вы будете мягкими, терпеливыми и понимающими, клиент сам признается, что погорячился — и это лучший исход такого дела. Вам воздастся за терпение, поверьте.
   
   
3. За принятием и пониманием должны последовать действия. Снять негатив могут разные уловки: небольшая скидка, промо-код, бонус, подарок и, конечно, посильная помощь во всем. Если материально поощрять такого клиента вам не позволяет религия или строгие правила компании, дайте ему максимум человечности в каждом последующем ответе. Окутайте его ощущением ваших бесконечных возможностей, пусть он понимает, что уж вы-то решите для него любой вопрос сейчас и потом.
   
   
4. Если принцип работы с клиентской базой позволяет, обязательно возьмите недовольного клиента на заметку, помните о том, что он вспыльчив и когда-то точил на вас зуб (я, например, помечаю таких отдельным тегом, чтобы сразу понимать, какую линию в переговорах вести в будущем). Это позволит всегда быть начеку и не даст застать вас врасплох.
   
   
5. Пишите каждый ответ/комментарий искренне. Улыбайтесь при этом. Я вам обещаю, клиент почувствует это каждым пикселем своего монитора.