У саппорта есть две главные беды, которые порождают аврал в заявках: что-то очень сломалось или где-то очень скидки (промо/акции/бесплатно). Первое настигает внезапно, второе — немного ожидаемо, но все равно каждый раз что-то идет не так и сохранять спокойствие удается с трудом.

Ничего не работает и вас завалило входящими сообщениями. Все работает, но на носу Новый Год и заказов больше, чем членов команды поддержки. Прежде чем закрыть и сжечь рабочий ноутбук, остановитесь и сосчитайте до 10 — я сделала для вас набор подсказок и руководство к действию, которое не даст растеряться. Следующий (даже самый внезапный) ад в заявках вы встретите с гордо поднятой головой и отобьете любой натиск так, что глава компании удивится, почему он сам не работает под началом такого мудрого человека.

Удержать моральное равновесие — половина успеха. В первые часы аврала всегда кажется, что это навсегда и все умрут, но вы ведь и сами помните, что это не так, а подобное и вовсе уже случалось, поэтому прежде всего вам важно выбрать действенную мантру и повторять ее перед принятием решений и погружением в работу: «Все скоро закончится. Бывало и хуже. Этот опыт самый полезный опыт. Даже если я ошибусь, не произойдет ничего страшного. Мои клиенты — люди». Как только вы зарядились — запитайте от себя команду. Паникующий саппорт — саппорт, который ошибается и вместо одной проблемы получает 2 — клиент будет недоволен не только сложившейся ситуацией, но и некомпетентными ответами от поддержки.

Особая ситуация — особые правила. Когда сообщений очень много, каждая сэкономленная на обработке секунда может помочь. Задайте правила сортировки входящих сообщений, чтобы исключить беспорядок и отправлять клиентов на соответствующих менеджеров. Настройте приоритизацию, чтобы не заблудиться и не пропустить особо важные сообщения. Сразу создайте несколько новых шаблонных ответов, которые сможет использовать вся команда — как правило, в такие дни есть всего несколько типов запросов, на каждый из них должен быть заготовленный ответ, чтобы менеджер тратил минимум времени и имел фору.

Предупредите клиентов о том, что случилось. Таких статусов должно быть несколько, а минимум — два: первый о том, что сломалось и как дальше все будут жить, второй — о том, что все закончилось и что теперь всех ждет. В промежутке здесь может быть еще несколько сообщений, если исправление ситуации занимает слишком много времени.

Обязательно предупредите клиентов, что время ответа поддержки будет увеличено — они должны заранее понимать, что ждать дольше пока нормально, иначе вы получите еще один повод вас не любить.

Проактивность — волшебная палочка, которая спасет вас от многих бед, если вы написали о проблеме первым — вы задаете тон, в котором эта проблема обсуждается. И вот вы уже из виноватого превращаетесь в соратника по борьбе с общей бедой — вы и клиент объединены общей целью поскорее во всем разобраться. В своих обращениях к клиентам будьте искренни и точны, не обещайте результатов, которых не достигнете, и аккуратно говорите о сроках — лучше взять время с запасом, чем опоздать и подвести ожидания.

Если причина вашего потопа в заявках скидки или праздничный ажиотаж — просто предупредите, что отвечать будете дольше обычного. Поясните почему и обязательно укажите, каков ваш дедлайн, чтобы клиент не беспокоился и не дергал вас заранее.

Правильно составленные обращения превратят разъяренных клиентов в благодарных и лояльных.

Под завалом из тикетов не до рефлексии, поэтому операторы могут растеряться и наделать глупостей, ваша задача — защитить от этого их и клиентов. Вместе с анонсом о ситуации в целом ваша команда обязательно должна получить четкие руководства о том, что делать, какие данные от клиентов получать, куда этих клиентов складывать, что им писать и так далее.

Ну, например:

Коллеги, с 5.12 наш сайт полностью недоступен, но сам сервис работает, однако возможны сбои и там. Прямо сейчас технический отдел работает над починкой, а наша задача — успокоить клиентов и не потерять ни одного обращения. Сроки исправления мы пока не знаем, ориентируемся на 1-2 дня, но не транслируем в таком виде это клиентам.

Чтобы сберечь ваше время, я добавила несколько новых шаблонных ответов — о них ниже.

Что делать:

1. Каждое обращение на тему поломки помечать тегом …
   
2. Назначать такое обращение на …
   
3. Если клиент спрашивает, когда будет исправлено — отправлять шаблон …; если клиент говорит, что у него не работает что-то еще — отправлять шаблон …
   
4. Если клиент очень зол и требует вернуть деньги — не отвечать, назначать на …
   
5. Если клиенту обещана компенсация, сохранить ссылку в … с пометкой …
   
6. Все особенные тикеты, о которых нельзя забыть, пожалуйста, сохраняйте тут: ...
   

Вероятность потерять заявки, вопросы, клиентов или обещания в таком потоке очень высока и опасна, а все мы знаем, что нет ничего хуже обманутого клиента. Дайте команде инструмент, где можно будет легко и быстро фиксировать все нестандартные пометки к заявкам. Общий документ в Basecamp или Google Sheets — главное, чтобы там была ссылка на тикет и пометка с комментарием о том, что клиент ждет что-то особое (пообещали отписаться заранее, пообещали дать компенсацию, должен что-то прислать и так далее).

Помимо этого каждое обращение на тему сбоя должно быть отдельно отмечено, например, тегом, по которому вы потом сможете сделать массовое уведомление или рассылку, чтобы не тратить на это дополнительное время. Завести под это новый уникальный тег («ад 2017») — прекрасная затея, потом сможете посмотреть эти тикеты в следующем году, но об этом ниже.

Если у вас есть возможность организовать для тикетов отдельные папки (или их аналог) — прекрасно, создайте отдельную для всех этих сообщений, пусть не мешаются и не путаются с праздными входящими.

Статистику. Сколько человек всего обратилось, как быстро закрывались обращения, насколько удовлетворены остались клиенты, как с нагрузкой справились менеджеры — все это пригодится вам в будущем, чтобы спланировать нагрузку, если снова нагрянет. Особенно это актуально для завала по поводу праздников и скидок — даты всегда известны заранее, подготовиться с пониманием того, как все прошло в последний раз, будет гораздо проще. Ну и конечно: перед руководством похвастаетесь, пусть они знают, как ударно работает саппорт и благодаря кому компания все еще на плаву.

Если что-то сломалось и не совсем ясно, как это чинить и что стало причиной, пользовательские данные могут заметно упростить поиски. Справьтесь у технического отдела, о чем спрашивать пользователей, чтобы найти корень бед, а потом включите опросник в шаблоны. Проект-то у вас общий, в ваших интересах, чтобы быстрее решили. Ждать вопросов от руководства и разработки не стоит.

Не теряйте шарм, человечность и эмпатию. Клиенты не знают, 100 у вас заявок в минуту или он у вас такой один, поэтому даже на пике усталости не позволяйте себе и команде забывать о том, что клиенты в первую очередь очень страдают — от сбоя, или от невозможности заказать подарок здесь и сейчас. Они злятся, потому что они зависят от вас и ваша первостепенная задача — дать им заботу. Козырять искренностью и говорить, что у вас много заявок и поэтому вы путаетесь и долго отвечаете, лучше не надо — преподносить такое надо аккуратно и при неумелом/неопытном подходе вы скорее получите от клиента «а мне какое дело, это ваша работа», а не понимание.

Тяжелая нагрузка выматывает и физически, и морально. Морально, конечно, несравнимо сильнее. Когда ребята и вы работаете по 12-15 часов подряд, потом нервно спите, пьете литрами кофе, а потом снова работаете и так несколько дней подряд, очень легко забыть, зачем вообще это все и почему кто-то должен так страдать, работать внеурочно, да еще и любить при этом клиентов, ведь есть своя жизнь, семья и прочие мирские радости. Как руководитель вы обязательно должны напоминать ребятам, как вы цените то, что они делают, и как то, что они делают, важно для компании в целом. Покажите, что из-за форс-мажора не только они работают в таком режиме. Спросите, как они себя чувствуют, подбодрите, принесите им круассан из булочной или просто отправьте милую картинку про то, что на самом деле все хорошо. Когда все закончится, постарайтесь организовать для команды какие-то поощрения: дополнительные выходные, премию или подарки.

Просто извиниться недостаточно — слова мало значат для тех, кто понес душевные и материальные убытки из-за вас, поэтому будьте первым, кто заговорит о компенсации. В этом случае вы, во-первых, проявите осязаемую заботу; во-вторых, не попадетесь на удочку клиентского шантажа и сами сможете задать размер возмещения.

Если клиенты очень долго ждали решения вопроса со скидкой или товаром — компенсируйте ожидание скидкой на следующий заказ или бесплатной доставкой (тут может быть любая опция, главное — внимание). Если из-за вашего сбоя клиент потерял часть работы или не мог пользоваться сервисом — с лихвой компенсируйте все продлением подписки, улучшенной поддержкой, бесплатными дополнительными опциями и так далее.

Если клиенты попросили о возврате денег, не торопитесь им отвечать. Вернитесь с комментариями, когда будут точно понятны временные рамки починки, и уж тогда со всеми козырями просите о втором шансе.

Говоря коротко: мужайтесь и мужайте других. Такая нагрузка — хорошая проверка слабых мест команды и продукта, которая иногда полезна. Главное — не забудьте отдохнуть сами, потому что если не вы, то кто потом полюбит ваших клиентов?