Огромный камень, о который спотыкается продукт при массовых сбоях – сроки решения, которые транслируются клиентам. Назовешь слишком с запасом – они не дождутся, понадеешься, что решите раньше и отправишь без страховки – придется извиняться и просить еще времени.

В этот раз я взяла фору несколько раз.

Когда стало ясно, что есть сбой и он задел кучу клиентов, мы назначили дедлайн по обратной связи, но только связи, а не по решению вопроса (это важно, не обещайте сразу решение). Мы обозначили, что в понедельник (в течение дня) мы расскажем, чего удалось добиться и чего ждать.

Внутри команды мы в понедельник, конечно, рассчитывали все решить, а не просто обновить статус, но ничего не вышло (как часто и бывает) и сроки перенеслись.

В понедельник ночью передо мной встало несколько задач:

1. Оповестить пользователей о том, чего мы добились
2. Мягко обозначить реальные сроки решения
3. Не дать клиентам обвинить нас в том, что в понедельник уже должно было быть готово

Какое уведомление получили клиенты:

RU

Друзья, как и обещали, возвращаемся с результатами.

Несколько бессонных ночей и бесконечных дней принесли достойные плоды — мы нашли решение и пути его реализации.

Сейчас мы находимся на финальном этапе тестирования — прежде чем обновление попадет на сайт, мы должны убедиться, что оно не только решит текущую задачу, но и не создаст никаких помех.

Публикация обновления запланирована на среду, 13.12. Мы будем заниматься обновлением несколько часов и как только все будет готово, вы получите такое же сообщение с новостями о том, как это работает. И о том, как к этому вообще относиться и стоит ли переживать (спойлер: нет).

После обновления мы добавим к вашей подписке бесплатный месяц или любую другую соразмерную компенсацию, которую вы назовете актуальной (например, дополнительные аккаунты или менеджеры).

Мы понимаем, что несколько дней, которые длятся работы, стали для вас тяжелыми и такими же долгими, как для нас. Спасибо вам за то, что остаетесь с нами, и за то, что доверяете нам.

EN

We promised to tell you the news on Monday. This is what we have so far.

There have been a few sleepless nights and endless days but the result was worth it. We've found the cure.

Right now, we're about to run the final tests before releasing this update. We need to make sure that it won't come with any troubles, for your sake.

We're going to release the update on Wednesday, 13.12. It should take a few hours and once it's ready you will get a similar message with the news. We will also tell you about the situation in general – to let you know if you will have anything to worry about (spoiler: you will not).

After that, we will add an extra month to your subscription or any other compensation you prefer (additional managers or accounts, for instance).

Of course, we do understand that the days we've been working on the issue are just as tough (and long) for you. Thank you for sticking with us. Thank you for believing in us.

Почему письмо такое, а не другое

Несколько ночей не спать и сдерживать порой невыносимый натиск тикетов – это можно, но вера в свои силы убивается и начинает казаться, что все клиенты сейчас просто уйдут, чтобы этого не допустить, надо собраться, найти десятое дыхание и просто сделать это, а потом узнать, сработало это или нет.

На чем было важно расставить акценты в этой рассылке:

1. Мы выдержали тайминг и вернулись с ответом в срок, мы надежные
2. Мы люди и мы работали на пределе
3. Мы откладываем релиз не потому, что ленивые, а потому что важно протестировать, чтобы уберечь самих клиентов от проблем
4. Мы все компенсируем – сразу важно обозначить, как и когда, чтобы из эфемерной компенсация стала почти осязаемой
5. Мы понимаем – это заезженно, но при достойной подаче играет вам на руку, а не наоборот

Что мы получили в ответ

Благодарность. Например:

И так далее.

Именно за этим я гонюсь, когда по часу сижу над одним письмом и меняю местами абзацы или заменяю слова. Именно это конечная цель каждого объявления, которое компания делает в сложный период. Вместо негатива вы должны получить благодарность за то, что вы стараетесь, а для этого до клиентов важно это донести.

Не торопитесь делать анонсы, если что-то случилось. Потратьте на это чуть больше времени, но продумайте ответ так, чтобы солома была подложена везде, где только можно.