Клиентоориентированные интернет-магазины: миф или вымысел?

Клиентоориентированные интернет-магазины: миф или вымысел?

На прошедшем в конце марта фестивале EcomWeek мы с Юздеском заняли секцию, посвященную клиентскому сервису, и наряду с другими спикерами рассказали о том, как сделать клиентов счастливыми и лояльными. Все выступления можно посмотреть вот тут и тут.

Изюминка в том, что мы провели эксперимент и написали в 5 известных интернет-магазинов, чтобы проверить качество работы службы поддержки, научиться на ошибках других, а полезное забрать в свою копилку. К каждому ответу я дала подробные комментарии и написала его идеальную версию, чтобы можно было не только посмеяться, но и научиться чему-то.
Мосигра
https://www.mosigra.ru/
Вопрос:

Привет! Мне нужна игра для двоих, мы уже все обыскали, но все либо для детей, либо скучное. У вас я в первый раз, но слышала много хороших отзывов.

Ответ:
Комментарии:

Между приветствием и ответом очень большая по меркам чата пауза, их надо избегать. Лучше ответить на полминуты позже, но целиком, чем поздороваться, а потом минуту молчать. За орфографией лучше следить, чем нет. К любым рекомендациям нужны ссылки, потому что иначе клиенту предстоит много работы и в процессе он может потеряться.
  • Если сам клиент пишет «привет», то и ответить ему хорошо в той же манере.
  • Клиент у вас впервые, скажите, что вы рады, подчеркните, что его здесь ждут.
  • Клиент упоминает отзывы — не пропустите эту информацию и уделите ей внимание, создавая ощущение вовлеченности в диалоге.
  • Чтобы было понятно, что вопрос про жанры не шаблонный, а целевой, важно пояснить его причину, тогда клиент точно даст нужную информацию, а не отмахнется от вопроса в духе «ну вы сами придумайте».
  • Просто спросить, какие жанры интересуют, недостаточно. Клиент часто не знает, что ему надо, поэтому нужно сузить круг, дав наводку с примерами.
Привет! Рады видеть у нас — отзывы не врут, сейчас мы вам выберем лучшие игры для двоих и не на пару вечеров, а так, чтобы было действительно интересно. Чтобы я не промахнулась с рекомендацией, расскажите, пожалуйста, какие жанры вам по душе? Например, стратегия, что-нибудь с юмором или на смекалку?
Вопрос:

Привет! У моей жены через неделю день рождения, она год мечтала о старой Сеге и я уже все обыскал, нашел у вас, а в наличии нет – http://madrobots.ru/p/sega-retro-genesis-modern/ – как быть?

Ответ:
Комментарии:

Операторы отдыхают в разгар рабочего дня по Москве и это странно. Но если так случилось, замените чат на форму обратной связи во внерабочее время, чтобы не смущать клиента. Одно Виктор сделал неплохо — дал четкое понимание ситуации, но на этом все. В целом клиент потерян, а репутация магазина для него испорчена.
  • Сделать уместный и не топорный комплимент — верный шаг к тому, чтобы расположить к себе клиента. В ответ ему захочется сделать выбор в вашу пользу, чтобы как минимум не расстраивать вас.
  • Клиент подметил, что искал везде, но нашел только тут, значит, это хороший повод добавить от себя, что и правда выбор в магазине всегда на высоте.
  • Просто сказать «нет» нельзя, надо сразу брать инициативу в свои руки и искать выход. Заказать к нужному дню, предложить еще более хорошую модель (с этим надо аккуратно, потому что у клиента есть обоснованная потребность именно в этом товаре), если и так не получится, найти, где можно заказать быстрее.
Приветствуем! Ваша жена знаток — шикарный выбор, это уже не редкость, а история. Обязательно поздравьте ее от нас!

В Madrobots и правда выбор всегда достойный, а многое можно если не купить сразу, то заказать чуть заранее и мы все привезем. Эта модель прямо сейчас не на складе, но мы что-нибудь придумаем.

Когда день Х, к которому нужен подарок?
Вопрос:

Здравствуйте! Как заказать доставку в Пермь? Мне нужно срочно, завтра-послезавтра, не вижу как это сделать на сайте. Не сайт, а черт пойми что.

Ответ:
Комментарии:

Оценивать Ивана сложно, потому что лучше бы тут не было никакого ответа, чем такой. Опечатки, точки в приветствии, категоричный отказ и полное отсутствие интереса к клиенту — это все нужно выжигать из клиентского сервиса.
  • Не стоит оставлять аватарки команды пустыми, это выглядит странно.
  • Если клиент упомянул, что чем-то недоволен, но не акцентировал на этом внимания, все равно надо про это сказать. В противном случае сложится ощущение, что вам нет дела до того, что ему не нравится или неудобно.
  • Даже если вы так не считаете, поддержите клиента и аккуратно встаньте на его сторону. Не надо извиняться, можно просто сказать, что и правда есть, куда расти и вы это сделаете когда-то. Никакой конкретики и обещаний, все честно.
  • Расскажите, почему вы не доставляете в другие города так же быстро. Не потому, что вы не хотите, а потому, что это пока физические нереализуемо.
  • Чтобы найти альтернативы, вам нужны вводные. Попросите их у клиента.
  • Чтобы уточнение не было грубым или нарушающим границы, поясните, зачем вы это спрашиваете.
Добрый день! Согласна, на сайте порой не все очевидно — передам напоминание в соседнюю команду, чтобы посмотрели, как это можно улучшить.

Прямо сейчас мы можем оформлять экспресс-доставку на следующий день только к некоторые регионы — Москва, Санкт-Петербург и области этих городов. Мы растем и расширяем возможности, но доставка в другие города пока по-прежнему требует больше времени. Надеюсь, в обозримом будущем это изменится.

Сейчас посмотрим, какие варианты есть. Уточню лишь пару деталей, чтобы понимать, что можно сделать. 31 марта заказ должен быть уже у вас? Это подарок или особое мероприятие?
Вопрос:

Здравствуйте! Я если честно не очень понимаю, в чем разница между iRobot Roomba 616 и 681, а вот цена сильно отличается. Что покупать? Я хочу сделать заказ у вас, потому что доверяю, но описание на сайте непонятное, в Эльдорадо, конечно, получше с этим.

Ответ:
Комментарии:

Нет реакции на побочные детали типа чата и Эльдорадо. Список характеристик для сравнения отдан на откуп клиенту — он должен сам сравнить, как и чем они отличаются, поэтому можно считать, что на заданный вопрос ответа нет вообще.
  • Упоминание про доверие нельзя пропустить — его надо отметить и принять.
  • Клиент упомянул конкурента и чат — если это проигнорировать, диалог не будет диалогом. Писать открыто «мы лучше» нельзя, а вот выразить готовность становиться лучше — нужно.
  • Клиенты часто и сами не знают, чего хотят, поэтому нужно не просто дать ответ на вопрос, а понять, какой результат нужен — вполне возможно, что вы сможете посоветовать что-то лучшее и более выгодное для самого магазина.
  • Пронумеруйте вопросы, если их больше двух. Так клиент не пропустит ни одного и ответит на все.
  • Поясните, к чему эти расспросы, чтобы получить ответ и не быть обвиненным в пустой болтовне.
Добрый день! Спасибо за это доверие, мы вас не подведем. Сейчас поможем выбрать и расскажем, чем они отличаются (на сайт Эльдорадо попозже зайдем, посмотрим, что можно улучшить, а про чат поговорим с руководством, вещь и правда нужная).

Чтобы мои рекомендации попали в цель, пожалуйста, расскажите пару деталей:

  1. Какую примерную площадь (м2) будет убирать пылесос?
  2. Какие-то функции помимо уборки важны? Например, возможность автозапуска, уборки по расписанию? Можете описать идеал, а я сориентируюсь.
  3. Хотите выбрать именно из этих двух или можно посмотреть и другие модели, другие марки?
Доставка цветов Flor2u
https://flor2u.ru/
Вопрос:

Добрый день Мне надо недорогой, но красивый букет. у жены сегодня день рождения, лишь бы от меня отстала уже. С розами что нибудь. На сайте ничего непонятно

Ответ (точнее его отсутствие):
Комментарии:

Ну, а что тут скажешь. Если отвечать на чат некому — чат нужно убирать или заранее предупреждать, что ответ займет, скажем, час, но не минутку.
  • Обратить внимание на жалобу и т.к. она очень не конкретная и вряд ли вы будете что-то менять, перевернуть ее в вашу же пользу.
  • Надо перехватить инициативу и тут же дать клиенту понять, что все, что он хочет, сейчас будет сделано.
  • Не предлагайте варианты вслепую, если клиент говорит «недорого» — узнайте вилку, чтобы не промахнуться.
Добрый день! Стараемся делать сайт таким, чтобы уместилось все, но букетов так много, что и правда можно запутаться.

Сейчас мы выберем для вашей супруги самый красивый букет из роз и доставим сегодня же.

Скажите, пожалуйста, какой бюджет в рублях?
Итоги
Итоги грустные, но предсказуемые: из пяти случаев говорить о покупке и хорошем впечатлении можно лишь в одном. О полном и достойном ответе знают только в «Мосигре», остальные компании о таких деталях не заботятся, но мы-то с вами знаем, что зря.

Хороший и своевременный клиентский сервис — это не блажь, а суровая необходимость, которая пришла на рынок вместе с высокой конкуренцией. Товарами и услугами сейчас никого не удивишь, а вот заботой — еще как. Клиентоориентированность — надежный путь к лояльным и платящим клиентам. Вот только выстраивать доверительные отношения с клиентами на долгосрочную перспективу в России пока мало кто умеет.

Будьте первыми и не наступайте на те же грабли.

Made on
Tilda