Обращаться в клиентскую поддержку банков не приходится просто так — или есть проблема, или нужно получить достоверную информацию. Вопрос того, чтобы поддержка была не только быстрой и полезной, но еще и понятной, человечной, открыт сейчас даже в неприкосновенных кулуарах — конкуренция растет и все сложнее объяснить клиенту, почему он должен терпеть неудобства, если может просто сменить финансового дилера.

На днях я немного попрактиковалась в проверке клиентского сервиса у четырех разных банков.

Ну и как они там, справляются?
Спойлер: не очень

С появлением мобильного приложения Альфа-Банка, я отчаянно их зауважала — все работает быстро, а смотреть на это рабочее все приятно, потому что красиво. В мобильном приложении есть возможность написать в саппорт, используя чат, — отвечают молниеносно, шлют смайлики, на вопросы отвечают по существу и развернуто. Их я всегда ставила в пример (в своих внутренних монологах, да) не только другим банкам, но и вообще крупным компаниям.

Мои лучи любви были настолько мощными, что я что-то там сломала. Сглазила, значит.

Проблема: я нахожусь в другой стране и буду в ближайшее время тут, телефон местный и нет возможности переадресовать на него смс для подтверждения платежей или уведомлений о балансе. Видимая опция — попытаться подключить к банку заграничный номер (оказалось, что так можно делать, ну, по крайней мере в Альфе).

За полчаса меня посетило четыре оператора. Полагаю, сценарий такой: Анастасия и Лира передумали общаться или переключили меня на ответственного за смену номеров на иностранные, а Виктория, ответственная за иностранцев, при проверке обнаружила, что паспортные данные мои протухли и они мне не смогут ничего обновить. От таких новостей Виктория мигом позабыла, как писать по-человечески и просто вывалила на меня портянку канцеляризмов, не указав причину необходимости всех названных процедур.

Я прочитала несколько раз и поняла, что нужна актуализация паспорта, но так как я совсем забыла, что я меняла фамилию, я совсем не могла понять, почему я. Тупила и даже спрашивала напрямую, но на вопрос «Это из-за смены фамилии?» получила «Данные меры …». В общем, сломалась Виктория.

Внезапно появился Денис. И раз в душе я сексистка, то я поверила, что сейчас-то может меня и спасут. Вот и зря. Денис не учел смены фамилии, насоветовал не того, а потом погрузился в транс.

С Пасхой, в общем, Ден.

Когда я поняла, что счет мой частично заблокирован, мне подумалось, а что бы ни закрыть счет в Альфе вообще и ни заказать дебетовую карту в любом другом банке — ну, из тех, что совсем молодежные и продвинутые. Мне сразу вспомнился Тинькофф — вот я достаю их пятую кредитку из моего почтового ящика, а вот реклама, что сделают карту за пару дней.

Приятно удивившись наличию чата поддержки на сайте, я сразу сникла — он не очень работает. Сначала вы видите социофобное окошко, потом грустите, а потом в отчаянии несколько раз обновляете страницу — после этого появляется чат.

Скриншотов я не наделала, но там все было довольно просто:

– Привет, я в Польше, хочу дебетовую карту, доставите?
– Привет, ну не знаю, сейчас переключу вас на компетентного сотрудника.
…
– Привет, Я Людмила и я очень компетентная, чем помочь?
– Хочу карту в Польшу, отправите?
– Позвоните в банк, телефон ….

Ну и ладно. Иду звонить в банк.

– Алло, хочу карту, но я в Польше.
– Ого, дебетовую? Гражданство России?
– Ну, да и да…
– Переключаю вас на нужногосотрудника.
…

– Привет! Чем могу помочь?
– Я, в общем, в Польше, можете карту сюда доставить?
– Ой, щас я вас переключу.
…

– Привет! Чем могу помочь?
– Я, в общем, в Польше…
– Нет, доставляем только по России.

Что тут добавить… К — компентенции.

Рокетбанк был последним оплотом надежды — снискал славу одного из самых гибких и современных, но тоже подвел.

Поддержка предпочитает очень уклончивые формулировки вместо точных ответов, а каверзные вопросы игнорирует. Это ставит в тупик и не играет на руку их сервису. Но зато подспудно пояснили, почему не доставляют.

Конечно, я не планировала даже спрашивать у Сбербанка, доставят ли мне они карту в другую страну, но упомяну их в этой теме по причине 100% попадания.

Если ты хочешь открыть новый валютный счет в Альфа-Банке, например, ты просто нажимаешь две кнопочки на сайте — одним кликом открываешь счет, а вторым привязываешь существующую карту. Если ты хочешь открыть валютный счет, а потом привязать к нему карту (ту же карту), то в Сбербанке, ты приезжаешь к ним с паспортом. Ну, и в целом ответ немного отдает шизофазией и неспособностью отвечать на поставленный вопрос, ведь я не хотела привязать «к текущей карте другую карту», ну я же не совсем дурочка, право слово.

Общение с поддержкой занимает несколько дней; прежде чем ответить, тебе почему-то звонят, несмотря на то, что ты выбираешь ответ по электронной почте; ну, а найти свою историю переписки, например, в приложении ты можешь только по частям: тут, будь добр, читай исходящее, а там — входящее. Воистину, оптимизация.

Госпожа Вербицкая потеряла меня как читателя еще на словах «действующих процессов». Да, банковская сфера — серьезная сфера, но до тех пор, пока клиентами являются обычные люди, может быть, стоит писать им, как обычным людям.

Несмотря на промахи Дениса и компании, Альфа-Банк, конечно, по-прежнему лидирует в вопросах баланса между профессионализмом и доступностью. Так давайте же скромно помолимся о том, что когда-нибудь банки обретут лицо не машины, но человека, а сервис крупнейшего банка страны встанет с колен.