Customer Retention — искусство удержания клиентов, которое важно для бизнеса не меньше, чем привлечение потока новых покупателей. Если вы прикладываете все усилия к тому, чтобы расширять базу клиентов и новых сделок, но при этом не работаете с удержанием, весь бизнес-процесс будет напоминать попытку наполнить водой решето: сколько воды ни вливай, оно останется пустым.

Что делать? Инвестировать в лояльность.

Исследования и цифры говорят лучше домыслов: 64% клиентов, которые хорошо относятся к тому или иному бренду и считают эту связь сильной и прочной, говорят о том, что именно общие ценности играют самую важную роль в формировании этой связи.

Так, если вы хотите, чтобы ваши клиенты были лояльны, найдите точку соприкосновения, в которой эта лояльность закрепится. Открыто и громко говорите о ценностях вашей компании и превращайте клиентов в соратников. Не для всех видов бизнеса это так же очевидно, как для «экологичных» компаний, например, но это только то, что на поверхности. На деле же у каждого из нас найдется истинная миссия: лучший клиентский сервис, решение финансовых проблем, доступное образование.

Каждый раз, когда ваш продукт становится чуть-чуть лучше (добавляются новые возможности, меняется дизайн, цены становятся доступнее), команда знает об этом и рада изменениям. Эту радость важно разделять и с клиентами.

Покажите вашим пользователям и покупателям, что обновления значат для них и как они сделают их жизнь/работу лучше, проще и удобнее. В Юздеске раз в неделю мы рассказываем об обновлениях системы в нашем блоге, чтобы не только проинформировать клиентов о новых возможностях, но и поделиться нашей гордостью за продукт: https://usedesk.ru/blog/news

Результаты исследований TARP Worldwide подтверждают, что пользователи положительно относятся к советам, помощи и рекомендациям по продуктам, которые они используют. И это в очередной раз подтверждает старый добрый метод повышения градуса лояльности: не концентрируйтесь только на продажах, учите клиентов пользоваться продуктом.

Такое взаимодействие оказывает два сильных положительных эффекта: дает возможность увеличить количество «касаний», приводящих к позитивным эмоциям, и, что самое главное, позволяет клиентам получать удовлетворение от использования продукта, а не страдание от попыток освоить новый непонятный инструмент.

Скидки, бонусы и подарки могут быть очень накладными для компании и при этом не очень эффективными для удержания клиентов. Наши привязанность и благодарность не зависят от стоимости приятного жеста, важен сам факт, импульс, поэтому прежде чем просить новый бюджет на расширение программы лояльности, присмотритесь к продукту повнимательнее — есть вещи, которые можно реализовать без дополнительных прямых расходов.

Создайте собственный стикерпак, встройте в продукт неочевидные «пасхалки» (например, особенную иконку или анимацию на распространенный триггер), подарите клиенту сделанный только для него юзерпик.

При этом не нужно пытаться произвести впечатление креативностью. Самая банальная вещь сработает как нужно, если подать ее в правильный момент и сделать подарок неожиданным.

Покажите клиенту, что вы благодарны ему за лояльность и доверие. Некоторые компании (большие и маленькие) по-прежнему не гнушаются рассылать аналоговые открытки, подписанные от руки, которые в цифровую эру производят шикарный эффект. Mailchimp, например, наравне с сервисом email-рассылок предлагает и услуги по рассылке почтовых открыток, намекая на хорошие идеи.

Зарабатывайте дополнительные очки лояльности за счет персонализации контакта с клиентами. Любой, даже самый незначительный намек на то, что о клиенте подумали отдельно и сделали для него что-то особенное, работает. Вот пример с официантами, которым удалось увеличить размер чаевых на 23% только благодаря дополнительной жвачке.

Экстраполируйте работающие решения: отправьте персональное письмо и поинтересуйтесь, как у клиента дела с тем, что он упоминал в одном из прошлых обращений, придумайте специальный телефон/email, на который клиент сможет обращаться в индивидуальном порядке, отправьте ему гифку из любимого сериала. У меня про это, кстати, есть целая отдельная статья.

Прежде чем удивлять и покорять неповторимым индивидуальным подходом, убедитесь, что базовые потребности в сервисе у клиента закрыты на 100%. Именной торт на день рождения, доставленный к дверям клиента от лица вашей компании, не будет стоить и копейки, потраченной на него, если решение ежедневных вопросов и проблем отнимает у клиента тонну времени и сил.

Настройте омниканальную поддержку так, чтобы агенты могли отвечать клиентам быстро и эффективно, и постройте систему самообслуживания, чтобы клиент мог решать вопросы сам.

Для вдохновения можно почитать «Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг».

Правильные, компетентные и работающие ответы поддержки, которые решают вопрос клиента, значат больше, чем скорость этих ответов. Выбирая между «быстро, но абы как» и «дольше, но качественно», выбирайте второе.

И лишь отточив мастерство агентов, переходите к их ускорению.

Дайте клиентам возможность быть «випами», «золотыми» пользователями и прочими почетными единицами. Мы любим и ценим себя в этом качестве, а продукт, который дает нам такое звание (тешит, повышает самооценку), автоматически становится более ценным — расставаться с ценными продуктами не так-то легко.

Один важный момент: это работает только в том случае, когда в ранге есть более одного класса. «Золотой» даст нужный эффект только при наличии «серебряного» статуса.

Несмотря на то, что тактик много, ни одна из них не станет универсальным оружием по завоеванию клиентской любви и лояльности. Пусть это будет больше набором идей, чем прямым руководством к действию. Поводом поэкспериментировать и проверить гипотезы. И если у вас есть собственные секреты по обольщению клиентов, обязательно поделитесь с нами.