5 СЛУЧАЕВ НЕДОПОНИМАНИЯ С КЛИЕНТАМИ И ПРОСТОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ КАЖДОГО ИЗ НИХ

5 СЛУЧАЕВ НЕДОПОНИМАНИЯ С КЛИЕНТАМИ И ПРОСТОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ КАЖДОГО ИЗ НИХ

Не мне вам рассказывать, что у клиентов не все всегда идет гладко: то не работает, то сломалось, то не получается. Помимо того, что сами ситуации неприятны, настроения не улучшают и трудности в коммуникациях: вы клиенту об одном, а он вам о другом. При этом с другой стороны (клиентской) все это выглядит точно наоборот — он вам повторяет одно и то же, а вы его не понимаете.

Хорошо, что из каждой такой неприятности есть приятный выход.

Клиент не понимает, что от него хотят

— Здравствуйте! У меня ничего не работает.
— Здравствуйте! Пара минут и мы со всем разберемся. Расскажите, пожалуйста, что именно не работает?
— Ничего. Загружаю файлы, а ничего не происходит.
— Понял, спасибо. Перейдите, пожалуйста, в режим инкогнито (ctrl+shift+N) и попробуйте еще раз, а потом дайте мне знать.
— Как это?
— Нажмите ctrl+shift+N, чтобы перейти в режим инкогнито.
— Я не понимаю, что нужно сделать. Что нажать?
— Зажмите клавиши ctrl+shift+N враз и откроется новое окошко.
— Ну я нажал, ничего не произошло.
— (-_-)
— Здравствуйте! У меня ничего не работает.
— Здравствуйте! Пара минут и мы со всем разберемся. Расскажите, пожалуйста, что именно не работает?
— Ничего. Загружаю файлы, а ничего не происходит.
— Понял, спасибо. Перейдите, пожалуйста, в режим инкогнито (ctrl+shift+N) и попробуйте еще раз, а потом дайте мне знать.
— Как это?
— Найдите на клавиатуре клавиши с надписями ctrl, shift и N — затем нажмите их одновременно. Откроется новое окошко браузера в режиме инкогнито, который нам и нужен. Если ничего не произойдет, просто следуйте этой инструкции: https://support.google.com/chrome/answer/95464?hl=ru&co=GENIE.Platform%3DDesktop. Как только новое окошко откроется, залогиньтесь в Product.ru и попробуйте загрузить фото еще раз. Я буду здесь — расскажите, как все прошло.
Разница между первым и вторым диалогом в том, что в первом примере мы продолжаем повторять клиенту, что нужно сделать, в то время как он не понимает ни сути, ни действий, а значит от повторения никакое озарение на него не снизойдет. В таком случае есть два выхода: сделать это за клиента (TeamViewer и пр.) или объяснить так, чтобы вопросов не осталось (дать дополнительную инструкцию, описать альтернативный способ добиться результата и т.д.).

Как только вы видите, что у клиента не ладится с пониманием вашей просьбы, не проверяйте на прочность его терпение, возьмите ситуацию в свои руки и управляйте ей.

Клиент просит вас сделать что-то за него

— Здравствуйте! Мне нужно загрузить фото, вот файлы, сделайте, пожалуйста — это срочно.
— Здравствуйте! Вот инструкция, как загрузить фото: …
— (Т_Т)
— Здравствуйте! Мне нужно загрузить фото, вот файлы, сделайте, пожалуйста — это срочно.
— Здравствуйте! Мы не имеем права загружать контент за наших пользователей, поэтому сейчас я вам помогу разобраться с загрузкой и мы в два счета сделаем это вместе.

Вот небольшая инструкция о том, как это работает: …
А вот пара скриншотов от меня, чтобы было быстрее и понятнее: …
Пожалуйста, попробуйте и дайте знать, все ли получилось, я буду тут, чтобы оперативно помочь.
Давать клиенту удочку, а не рыбу — очень важно, иначе ваша шея сломается под натиском тех, кто не желает работать с продуктом самостоятельно. Как эту удочку давать — другой вопрос. Мы не можем просто кинуть в клиента инструкцией, потому что вслед за этим последуют:

а) Разочарование от неудовлетворенной просьбы.
б) Домыслы — вы наверняка не делаете этого для него потому, что не хотите.
в) Раздражение от полученной «отписки».

Чтобы этого избежать, поясните, почему вы не можете сделать это за клиента, и дайте ему исчерпывающую поддержку, из которой сразу станет ясно, что вам на него не плевать, просто правила такие.

У всех работает, а у одного клиента — нет

— Здравствуйте! У меня не загружаются фотографии.
— Здравствуйте! Проверил все под вами — работает исправно, других подобных обращений не вижу, поэтому давайте сделаем так. Пожалуйста, проделайте все то же самое в режиме инкогнито (ctrl+shift+N) и дайте мне знать, как все пройдет — скорее всего это просто кэш. Если все останется так же, пожалуйста, откройте Product.ru в другом браузере и проверьте загрузку там.
— Не помогло ни то, ни другое.
— К сожалению, не можем ничем помочь в этом случае, пожалуйста, попробуйте перезагрузить компьютер.
— Здравствуйте! У меня не загружаются фотографии.
— Здравствуйте! Проверил все под вами — работает исправно, других подобных обращений не вижу, поэтому давайте сделаем так. Пожалуйста, проделайте все то же самое в режиме инкогнито (ctrl+shift+N) и дайте мне знать, как все пройдет — скорее всего это просто кэш. Если все останется так же, пожалуйста, откройте Product.ru в другом браузере и проверьте загрузку там.
— Не помогло ни то, ни другое.
— Спасибо! Тогда будем разбираться дальше. У вас есть возможность дать мне доступ через TeamViewer, чтобы я проверил и исключил несколько оставшихся причин?
Не тратить время на 1 из 1000 клиентов, у которого что-то не работает и вообще не ясно, что это, кажется разумным, но на самом деле это скорее наплевательство, нежели рационализм.

Даже 1 клиент, которому нужна помощь, достоин того, чтобы вы оторвались от рутины и подумали, что можно сделать в нестандартной ситуации. Когда дело доходит, например, до SaaS неурядиц, то в ход идет простейшее — воспроизвести случай на стороне клиента и проверить, что скажут логи консоли или продукта, а если не поможет, попросить поддержки технического отдела.

С одной стороны вы потратите на это ресурсы, с другой — не бросите пользователя наедине с нерабочим сервисом, а значит сохраните его как клиента и заработаете репутацию бесстрашного и чуткого саппорта.

Клиент не дает нужную информацию

— Здравствуйте! У меня не загружаются фотографии, все вылетает.
— Здравствуйте! Пришлите, пожалуйста, скриншот ошибки.
Три недели спустя.
— У меня все еще ничего не работает, вы будете чинить? За что я деньги плачу?
— Пришлите, пожалуйста, скриншот ошибки.
— Здравствуйте! У меня не загружаются фотографии, все вылетает.
— Здравствуйте! Пришлите, пожалуйста, скриншот ошибки, чтобы я проверил, в чем может быть дело, и мы со всем разберемся.
— Здравствуйте! У меня ничего не работает у вас.
— Здравствуйте! Опишите, пожалуйста, в деталях: что именно идет не так?
— Я не знаю, что вам описать, не работает ничего просто. Нажимаю кнопки, а они не нажимаются.
— К сожалению, без пояснения я не смогу вам помочь.
— Здравствуйте! У меня ничего не работает у вас.
— Здравствуйте! Опишите, пожалуйста, в деталях: что именно идет не так?
— Я не знаю, что вам описать, я уже все написал, не работает ничего просто. Нажимаю кнопки, а они не нажимаются.
— Понял, тогда сделаем так:
  1. Пришлите, пожалуйста, скриншот всей страницы, на которой не работают кнопки, чтобы я локализовал ошибку.
  2. Опишите по шагам ваш порядок действий (например, открываю вкладку → перехожу в «Загрузку» → Нажимаю «Загрузить» → Ничего не происходит) — так я смогу воспроизвести ошибку у себя.
Заранее благодарю!
Кейс, когда клиент игнорирует просьбы об уточнениях, не самый редкий. Часто мы сталкиваемся с позицией «ну вы же саппорт, что вы разве сами там не знаете, что у меня не работает». Мы и правда не всегда знаем, но клиент не обязан это осознавать, цели проучить или научить его у нас нет, зато есть простая цель добыть информацию.

Добывать ее проще всего двумя путями (они зачастую применяются вместе):

  1. Проговаривать, зачем вам эти данные: чтобы помочь, чтобы воспроизвести, чтобы понять, что случилось, чтобы исправить. И так далее. Как только клиент знает о вашей мотивации, он понимает, что без этого скорее всего ничего не произойдет.
  2. Помогать клиенту облекать опыт в слова: обозначьте структуру, которой он сможет следовать, покажите пример, дайте детальное описание того, что вам нужно.

Клиент вам не доверяет

— Здравствуйте! А когда появится функция загрузки нескольких фото? Это для меня очень критично.
— Здравствуйте! Мы работаем над этим и в ближайшем будущем, думаю, опубликуем. Правда сроков пока назвать не можем.
— Ну да, все так говорят, могли бы что-то получше придумать.
— Здравствуйте! А когда появится функция загрузки нескольких фото? Это для меня очень критично.
— Здравствуйте! Мы работаем над ней, но сроков пока нет. Надеемся, что в ближайшем будущем. Знаю, что звучит как отписка, но нам тоже не пока не озвучивают подробности, будем держать в курсе и как только будет готово, сделаем рассылку.
В диалоге клиент обозначил, что вопрос для него критичный, а это очень громкий звонок: значит, он интересуется не просто так и настроен интересоваться до конца. Клише о том, что вы над чем-то работаете и оно когда-то будет, хорошо знакомо клиентам (как и многие другие, кстати), поэтому возражения, сомнения и недоверие лучше всего предупреждать заранее.

Если вы первым скажете, что это так себе ответ, клиент того же о вас уже не скажет. Более того, проникнется и не особо расстроится, потому что помимо всего прочего увидит в вашем ответе искренность.

Прием, к слову, универсальный, поэтому формула его примерно такова: перед отправкой ответа подумайте, какую очевидную негативную реакцию он может вызвать, а потом первым озвучьте ее. Все как в детстве: кто первый рассказал, того и правда, и неважно, кто на самом деле разбил ту кружку из сервиза.

Made on
Tilda