Пару дней назад я начала писать большую обзорную статью про рынок инструментов для организации работы поддержки. Все надо было прокликать и протестить, заполучить триал и где-то пообщаться с саппортом.

Умные ребята ограничиваются одним-двумя письмами после регистрации или, что еще правильнее, спрашивают у клиента о его делах прямо внутри сервиса, потому что так они не потревожат его в неудобное время. Другие – покоряют вас настойчивостью или восхитительным дизайном.

#1

Я зарегистрировалась на UserEngage и мне сразу пришло письмо от ответственного за продажи. Как мило, подумала я. Очень заботливо и персонально, подумала я.

Спустя немного времени вижу Бартоша снова. Как супер-персонально, подумала я. Как заботливо, подумала я.

На следующий день пришло предложение узнать, как же все-таки работает сервис. Бартош даже предположил, что я занята, но кого это останавливает. Вдруг я не получила прошлого письма?

Удаляю письмо, нервно хихикаю и умиляюсь. Проходит 10 минут.

Жду, пока поставит статус в FB, что мы женаты, и полайкает мои посты в Инстаграме за 2010 год.

Мораль: проверьте свои рассылки, ребят, вполне вероятно, что вы можете оказаться сталкерами и не знать об этом.

#2

Если вы боитесь упустить что-то и оставить клиента без ценной информации, то возьмите мастер-класс у Okdesk. Верстка, оформление, картинки – это все для слабаков. Текст, ссылки и реквизиты – вот что нужно реальному пользователю. Пусть привыкает к борьбе, это полезно.

Мораль: выловите из пучин офиса кого-нибудь с хорошим вкусом и тягой к прекрасному и покажите ему свои рассылки. Возможно, вы узнаете что-то новое.

#3

На свой страх и риск я открыла письмо, но так и не узнала, что дает мне заветный код [#4K8VW]. Придется написать Анастасии.

Мораль: следите за тем, чтобы ваши письма были не только аккуратными, но и понятными. Внутренняя маркировка не должна сочиться на клиента.

#4

Вадим врет и лично он это письмо не писал. Зачем вы так, господин Кысса?

Мораль: не думайте, что клиент дурак, и не следуйте слепо советам маркетологов о том, что «должно быть персонально, вот как будто прямо наш руководитель писал!». Это действительно работает. Вот как у Бартоша, например, не переборщи он с натиском. Или если руководитель врывается в чат, чтобы разобраться и всех спасти.

#5

Грань между помощью и угрозами в этом письме очень велика. Это второе письмо от компании, о котором я не просила, и оно угрожает мне еще другими письмами. Аж несколькими в течение нескольких же дней, а завтра, кстати, суббота и никакие письма от Омнидеска мне не нужны.

Мораль: если у вас есть информация и мануалы, без которых клиент не справится с сервисом, то подавайте их деликатно, в виде демо или презентации в продукте. А еще лучше сделайте продукт, для которого не понадобятся многочасовые объяснения.