Customer feedback: обработать нельзя пропустить

Как собирать обратную связь от клиентов и зачем это вообще делать.

Customer feedback: обработать нельзя пропустить

Как собирать обратную связь от клиентов и зачем это вообще делать.
Как обстоят дела у меня: техническая сторона
Тут будет не особо интересная история обо мне и Intercom

Вопрос сбора обратной связи от клиентов для меня особенно злободневный — вот уже несколько месяцев я иду к тому, чтобы начать вести аналитику и собирать обратную связь по текущей работе саппорта (конкретно о продуктовом фидбэке я не говорю потому, что в данном контексте это почти идентичные понятия, т.е. саппорт и является моим продуктом).

Дорогу к аналитике мне преграждало многое: хворь, прокрастинация, отпуск, низкое давление и даже град, но самым главным, что не давало мне закончить этот шаг, стало тотальное отсутствие инструментов для сбора нужных данных.

Т.к. наша поддержка работает в формате чата, мои требования к инструменту стали специфическими. В идеальном мире, где я езжу на работу в санях с упряжкой единорогов, у меня должна была появиться волшебная кнопка, которую я могла нажимать по окончании переписки с пользователем, а ему бы в этот момент приходил запрос в духе "Эй, как ты меня оцениваешь?".

Для меня было крайне важно делать это в режиме реального времени и не по расписанию или триггеру, а вручную, потому что:

  1. Пользователи часто открывают по несколько чатов, не понимая, что можно писать в один, а некоторые чаты закрываются спустя долгое время (так надо) — это исключало возможность настроить отправку автоматического пуша с оценкой по закрытии чата.

  2. Отправлять запрос быстро необходимо по банальной причине — пользователь должен ответить, пока находится в состоянии аффекта, так я зафиксирую сиюминутную ситуацию и смогу, например, вычислить плохого работника по горячим следам из пламенеющих плевков клиента.
Как оказалось, продукты, которые работают в таком режиме в интеграции с Intercom (а именно его мы сейчас используем), категорически отсутствуют. Сам Intercom тоже не обладает необходимым функционалом.

Изучив все варианты рынка, остановилась на ребятах из NiceReply. Дешевыми их при текущем курсе не назвать (min $89/500 полученных оценок), но для начала сгодится. Лаконичный интерфейс, настройка за пару минут (они просто дают тебе настроить внешний вид опросника, а потом вставить этот кусок кода в свою рассылку в Intercom) + понятная и читаемая статистика = работать можно.

Кстати, если кого-то интересуют другие интеграции, которые я отмела, или костыли через сам Intercom (да, такое тоже есть, но требует Engage Standart), дайте знать — расскажу.

Что в итоге имеем: настраиваем в Intercom автоматическую email-рассылку (пуши были бы лучше, но html-разметку поддерживают только письма) по нужному фильтру (в моем случае это те пользователи, кто переписывался с нами менее одного дня назад) и следим за результатами.

Короче, все готово. Теперь заживем.

Как спрашивать, чтобы ответили Помимо самих результатов ответов, важно следить за тем, с какой частотой пользователи в принципе реагируют на такого рода запросы от вас. Вот мои удобрения для вашей работы:

  1. Настраивайте рассылку запросов на оценку так, чтобы не задолбать клиента. В случае, если обратная связь нужна каждый раз по окончании какого-то действия (доставка, покупка, уборка), все просто, но если вы постоянно оказываете какие-то услуги (вот тот же саппорт, например), то легко переборщить. Учтите эту банальность и вам не придется разгребать потоки говен от любимых клиентов. Более того, раздражение совершенно не вяжется с хорошими оценками вашей работе.

  2. Если у вас как и у меня нет инструмента, чтобы спрашивать молниеносно, шлите свои вопросы в самое активное рабочее время ваших клиентов или до начала рабочего дня, чтобы ваше письмо попало в ту самую кучу, которую разгребут первой после ночи.
    Вы ведь и сами понимаете: в выходные, ночью, в праздники почту проверяют гораздо реже.

  3. Отойдите от шаблонов
    Дайте копирайтеру денег или устройте самостоятельный мозговой штурм. Не стесняйтесь, удивляйте, интригуйте. Здесь действуют все правила хорошего e-mail маркетинга. Меняйте тон и содержание вопроса, меняйте заголовок письма и подводку к вопросу о качестве обслуживания, заливисто шутите и вставляйте в текст смешные, но приличные картинки.
    На вопрос "Уделите минуту оценке нашей работы" отвечать не очень хочется, я скорее достану подушку и пущу на нее сладкую слюну, нежели отвечу.
    Правда сурова: на деле получить от человека фидбэк, если его не переполняют эмоции (особенно негативные) намного сложнее, чем кажется. Именно поэтому вам и придется постараться.
Куда нести эти кляузы и как их обрабатывать Нести — себе или руководству (ели там у вас сплошные плюсы и любовь), обрабатывать — молниеносно.

  1. Перед стартом рассылки с опросами хорошо проверьте весь функционал — отправьте себе тестовое письмо, почитайте его и так, и эдак, покрутите, понюхайте, потыкайте. Проследите за тем, что заголовок отображается корректно, а после отправки оценки что-то происходит. Это что-то — thank you page. Не забудьте про нее. Пользователь должен понимать, что его ответ ушел и все было не зря.

  2. Реагируйте на обращения. Отписываться каждому ответившему не нужно, но при просмотре отчетов уделите внимание крайним отметкам: экспрессивным «Супер!» и «Вы ужасны». И если первый случай можно проигнорировать (хотя что вам стоит раз в неделю поблагодарить таких пользователей за признание и похвалу?), то второй не может остаться без ответа. В противном случае вы дадите пользователю возможность пожаловаться, дадите ему ожидание того, что что-то изменится/на его жалобу отреагируют и все исправят. Это удвоит негатив и окончательно подорвет доверие к вам.
    При этом реакция должна быть быстрой, через неделю все может потерять смысл, а клиент уже будет попивать коктейль в компании вашего конкурента.

Позитивный пример

В дополнение к последим абзацам хочу (не на правах рекламы) отметить отличный пример обработки негативного отзыва от компании Qlean.

Что случилось?

Уборщица приехала ко мне на час позже, потому что заблудилась. В ожидании я испытала массу эмоций — от сочувствия до раздражения и в финале — принятия.
Она позвонила мне и сказала, что задерживается на 10 минут, затем позвонила еще раз и обескуражила своим положением: «Александра, а как до вас дойти?». Вопрос поставил меня в тупик, потому что я не совсем понимаю, как объяснить человеку без карты, как пройти куда-то, если я и сама не понимаю, где она находится. Я попросила ее перезвонить через 3 минуты. Героически выдохнув, открыла все свои приложения с навигацией и принялась мысленно проговаривать свое объяснение с ориентирами. Время шло, я была во всеоружии — я чувствовала в себе мощь и, казалось, могла спасти любого человека, которому только понадобится проводник по Черемушкам. Звонка так и не было. Через 40 минут нужный звук раздался, но звонил отнюдь не телефон, а дверной звонок.

«Добралась!» — удовлетворенно отрапортовала клинер.
«А почему не перезвонили? Я бы вам помогла.»
«Да, какой-то мужчина помог. Я уж думала, не найдусь! Вот только как мне обратно идти…»
«Ну, уж я подсоблю!» — пообещала я, почувствовав вновь вздымающуюся картографическую силу.

Уборка закончилась довольно быстро (2 с копейками часов вместо обычных 3–4), девушка явно спешила, а я расстроилась, потому что самая моя грязная полочка осталась непротертой, а давно ненужный мусор тоскливо смотрел на меня из мини-мусорки в ванной. Расстроилась и подумала, а почему бы не написать об этом (я редко пишу плохие отзывы, потому что все во мне этому противится и об этом не мешало бы знать моему психотерапевту). Отправив вежливую «четверку» в фидбэк Qlean, я блаженно заснула.

Оказалось, это все было не зря. Практически тут же мне пришел ответ:

Пример реакции (скорость ответа, тональность, содержание, компенсация, индивидуальный подход) — отличный.
Впрочем, Qlean всегда славились показательной клиентоориентированностью, однако мне довелось испытать на себе лично только сейчас.

Qlean молодцы, будьте как Qlean.

Made on
Tilda