Сайт уже не тот
Господа, раньше здесь был неплохой сайт со статьями о клиентском сервисе, но больше ничего такого я не пишу (старые статьи останутся здесь). Потому что я больше не руководительница поддержки. Несколько лет назад я уволилась и зажила совсем по-новому.
Сегодня я помогаю людям вывозить работу и жизнь в целом. Заходите ко мне, если часто тревожитесь, выгораете и чувствуете себя самозванцем, который никогда не будет достаточно хорош. Я помогу с этим разобраться.
Сегодня я помогаю людям вывозить работу и жизнь в целом. Заходите ко мне, если часто тревожитесь, выгораете и чувствуете себя самозванцем, который никогда не будет достаточно хорош. Я помогу с этим разобраться.
ДОПОЛНЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ: ЧЕГО ЖДУТ КЛИЕНТЫ И ЧТО КОМПАНИИ ГОТОВЫ ИМ ПРЕДЛОЖИТЬ
ДОПОЛНЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ: ЧЕГО ЖДУТ КЛИЕНТЫ И ЧТО КОМПАНИИ ГОТОВЫ ИМ ПРЕДЛОЖИТЬ
Дополненный интеллект вот уже пару лет с ноги (цифровой) открывает дверь во все сферы обыденности: реклама, покупки, путешествия, образование, искусство. И к моменту, когда мы будем готовы всем сердцем принять Ван-Гога 2.0, посещая выставки картин нейронных сетей, мы уже будем плотно окружены AI как клиенты. И все потому, что именно дополненному интеллекту, а не простым смертным пророчат светлое будущее в клиентском сервисе.
Но не все так просто.
Но не все так просто.
Почему AI боятся
Мы с опаской относимся к тому, чего не понимаем до конца, и AI хороший тому пример, а публичные конфузы его только подкрепляют.
В 2016 году Microsoft запустил Tay.ai — дополненный интеллект с «душой» девушки тинейджера, которую пользователи Твиттера через считанные часы превратили в робота, славящего Гитлера и помешанного на сексе. Впуская в жизнь поддержки своей компании дополненный интеллект, вы, конечно, не рискуете настолько, но опасения все-таки есть. При этом есть они как у компаний, так и у самих клиентов.
В 2016 году Microsoft запустил Tay.ai — дополненный интеллект с «душой» девушки тинейджера, которую пользователи Твиттера через считанные часы превратили в робота, славящего Гитлера и помешанного на сексе. Впуская в жизнь поддержки своей компании дополненный интеллект, вы, конечно, не рискуете настолько, но опасения все-таки есть. При этом есть они как у компаний, так и у самих клиентов.
Компании
Ограниченность бота
Большинство текущих AI-решений для клиентского сервиса работает на основе ключевых слов, которые должен употребить клиент, и это все усложняет. Мы заставляем клиента подстраиваться под бота, тщательно следя за формулировками.
Отсутствие эмпатии
Несмотря на прогресс машинного обучения, AI до сих пор почти не способен улавливать тонкости контекста и эмоций собеседника, которые быстро замечает опытный агент.
Малозадачность
AI справляется с такими тривиальными задачами как, например, заказ товара и бронирование столика в кафе, но не может помочь клиенту с нетипичной поломкой.
Завышенные ожидания
Руководители часто полагают, что робот заберет на себя всю работу агентов, в то время как его настоящая задача — оптимизировать повторяющуюся рутину и помочь агентам быть эффективнее.
Большинство текущих AI-решений для клиентского сервиса работает на основе ключевых слов, которые должен употребить клиент, и это все усложняет. Мы заставляем клиента подстраиваться под бота, тщательно следя за формулировками.
Отсутствие эмпатии
Несмотря на прогресс машинного обучения, AI до сих пор почти не способен улавливать тонкости контекста и эмоций собеседника, которые быстро замечает опытный агент.
Малозадачность
AI справляется с такими тривиальными задачами как, например, заказ товара и бронирование столика в кафе, но не может помочь клиенту с нетипичной поломкой.
Завышенные ожидания
Руководители часто полагают, что робот заберет на себя всю работу агентов, в то время как его настоящая задача — оптимизировать повторяющуюся рутину и помочь агентам быть эффективнее.
Клиенты
Это данные по UK от 2016 года и они в точности бьются с исследованиями 2018. Что смущает клиентов в общении с ботами?
Клиенты сомневаются в том, что бот сможет понять, что им нужно: заставит мучиться с формулировками, допустит ошибку и они в итоге получат 2 проблемы вместо одной текущей. Если вы компания, которая планирует внедрить AI, предвидьте эти опасения: сделайте бота проще, но безошибочнее, дайте ему человеческую страховку (модель «агент + бот»).
Клиенты сомневаются в том, что бот сможет понять, что им нужно: заставит мучиться с формулировками, допустит ошибку и они в итоге получат 2 проблемы вместо одной текущей. Если вы компания, которая планирует внедрить AI, предвидьте эти опасения: сделайте бота проще, но безошибочнее, дайте ему человеческую страховку (модель «агент + бот»).
Статистика
Опасения не умаляют прогресса и парадоксально только разжигают интерес, поэтому несмотря на настороженность, на сегодняшний день около 70% клиентов считают автоматизированную поддержку приемлемой и полезной, а часть из них предпочитают помощь бота звонку в компанию, если необходим срочный контакт.
Drift, Salesforce, Myclever и SurveyMonkey провели масштабное исследование, чтобы понять текущее положение дел и перспективы AI в саппорте. Вот, что говорят цифры.
Drift, Salesforce, Myclever и SurveyMonkey провели масштабное исследование, чтобы понять текущее положение дел и перспективы AI в саппорте. Вот, что говорят цифры.
То, как организован бизнес в интернете, определенно не удовлетворяет клиентов: нужную информацию тяжело и долго искать, а когда нужна помощь, она может оказаться недоступна. Автоматизация решает минимум половину этих задач.
Какие проблемы клиенты испытывают при онлайн-взаимодействии с компаниями сейчас?
Большинство предпочитает бы получать от ботов быструю поддержку по срочным вопросам, но при этом иметь возможность без труда переключиться на оператора. Это важно учесть при настройке процессов и бота: оставляйте место для маневра и сделайте опцию связи с оператором максимально доступной.
Как по мнению клиентов могут использоваться чат-боты?
Пользователи видят в ботах прежде всего источник бесперебойной работы в удобное для них время и это время может не совпадать с вашими рабочими часами. Дайте им инструменты для решения вопросов, которые будут работать, даже если вас нет: FAQ с поиском, бот, помощь продуктового сообщества.
Если бы боты были повсеместно распространены и хорошо работали, какая их особенность стала бы самой полезной?
Чего клиенты ждут от почты и телефона, а чего от бота
Потенциал чат-ботов велик и в будущем они могут заменить многие сервисы, но очевидно, что часть задач еще долго будет решаться только почтой и телефоном. Так, несмотря на то, что множество клиентских задач требует помощи агента поддержки, боты определенно лидируют в двух областях ожиданий: быстрые ответы на простые вопросы и доступность в режиме 24/7.
Возможно, самое время не ждать и не гнаться за идеальным результатом, а внедрять простые системы, которые удовлетворят базовые потребности клиентов.
Возможно, самое время не ждать и не гнаться за идеальным результатом, а внедрять простые системы, которые удовлетворят базовые потребности клиентов.
Как AI улучшает саппорт
С тем, что мы и клиенты ждем от ботов, все прояснилось, но по-прежнему открыт вопрос о том, что они действительно могут дать на сегодняшний день бизнесу.
- Лучший клиентский сервис за меньшую стоимость256 миллиардов запросов клиенты по всему миру производят в год. И поддержание такого потока компаниям стоит около $1.3 триллиона долларов. Замени мы и малую толику обычных агентов на ботов, первыми почувствуют улучшение не клиенты, а зарплатный фонд, который сократится и оптимизируется. Chatbots Magazine подсчитали — экономия от использования ресурсов бота может составить до 30%.
- Клиенты хотят быть самостоятельными и бот может это обеспечить72% миллениалов не считают звонок в поддержку хорошим сценарием (и даже наоборот). Мы тоже проводили опрос о том, как видят идеальную поддержку клиенты, и пришли к аналогичным результатам: клиенты не хотят общаться, они хотят быстро решать свой вопрос с минимальным количеством итераций и задействованных в них людей.
- Вы обучаете бота всего разКаждого нового агента в штате поддержки нужно обучать и вводить в работу. Это деньги, время. И снова деньги. С ботом все проще: вы единожды вкладываетесь в его создание и обучение, а затем он работает на вас (и в некоторых случаях даже сам продолжает учиться).
- Персонализированный сервисЗвучит как оксюморон, но не торопитесь с выводами. Машине подвластно то, что людям тяжело объять: огромные массивы данных. Так, у бота будет вся информация о клиенте и его предпочтениях и он буквально на лету будет жонглировать ей, чтобы как можно лучше справиться с задачей.
- Работает тогда, когда это нужно клиентуЛишенный эмпатии AI наделен тем, чем не могут похвастаться живые люди: стабильностью и неуязвимостью (ну, а если что-то пойдет не так, это всегда можно починить). Бот не болеет, не берет отгулов, с удовольствием работает по ночам и без ума (нам хочется так думать) от сверхурочной работы.
Примеры AI в настоящем бизнесе
Исследование, проведенное Tata Consultancy Services, говорит, что 31.7% компаний уже используют AI в работе отдела клиентского сервиса, но это слишком абстрактно, поэтому вот результаты в более точных цифрах. О том, в каких сферах задействуют блага дополненного интеллекта рядовые компании:
Экспансия набирает обороты. На рынке появляется все больше инструментов для того, чтобы внедрять ботов было как можно проще. И не только в клиентский сервис, но и в продажи. Например, Интерком анонсировал запись на ранний запуск нового функционала: боты + видео. Они не раскрывают всех деталей, но выглядит прекрасно. Боты обеспечат вам конверсии, лидов и продажи, а силы сотрудников можно будет инвестировать во что-то более требовательное.
Примеры ботов в работе (для вдохновения)
KLM (Royal Dutch Airlines) поддерживают бота для Facebook и Wechat, который обеспечивает первую линию поддержки для путешествующих.
Несмотря на то, что сам бот довольно примитивный и помогает только с базовыми вопросами, он тесно связан с CRM, которой пользуются сотрудники авиакомпании, поэтому как только клиенту требуется помощь агента, у них на руках моментально оказывается вся нужная информация.
Несмотря на то, что сам бот довольно примитивный и помогает только с базовыми вопросами, он тесно связан с CRM, которой пользуются сотрудники авиакомпании, поэтому как только клиенту требуется помощь агента, у них на руках моментально оказывается вся нужная информация.
Сервис-бот KLM
Если верить владельцам, то запущенный в 2014 году бот DoNotPay стал первым роботизированным адвокатом. Он начал свое существование с того, что помог тысячам автовладельцев подать апелляцию и оспорить законность штрафа за парковку.
Роботизированный адвокат DoNotPay
Mitsuku неизвестен среди бизнеса и крупных компаний, но именно он несколько лет подряд выигрывает Loebner Prize (премия Лебнера), где дополненный интеллект соревнуется в человечности и проходит тесты Тьюринга.
Говорят, что разговор с Mitsuku никогда не надоедает.
Говорят, что разговор с Mitsuku никогда не надоедает.
Мастер разговоров Mitsuku
Пример Disney не про ботов, но он обязан тут оказаться. Компания работает с огромными массивами данных о клиентах, превращая их в один их самых персонализированных сервисов.
Так, каждый посетитель парка получает MagicBand, который работает как ключ, кредитная карта, паспорт, билет и многое другое. Вы можете забронировать поездку на аттракционе еще до того, как окажетесь поблизости, в ресторане к вам обратятся по имени и принесут любимое блюдо, а встречный аниматор точно знает, как порадовать вашего ребенка.
Восхищение нередко сменяется страхом перед всезнающей машиной, но этот опыт показывает, что клиенты готовы делиться информацией о себе, когда они видят, как это работает и насколько удобнее становится все вокруг:
https://www.bernardmarr.com/default.asp?contentID=1278
Так, каждый посетитель парка получает MagicBand, который работает как ключ, кредитная карта, паспорт, билет и многое другое. Вы можете забронировать поездку на аттракционе еще до того, как окажетесь поблизости, в ресторане к вам обратятся по имени и принесут любимое блюдо, а встречный аниматор точно знает, как порадовать вашего ребенка.
Восхищение нередко сменяется страхом перед всезнающей машиной, но этот опыт показывает, что клиенты готовы делиться информацией о себе, когда они видят, как это работает и насколько удобнее становится все вокруг:
https://www.bernardmarr.com/default.asp?contentID=1278
Disney
Перспективный Michelangelo (сервис, специализирующийся на машинном обучении) позволил Uber разработать и запустить «одержимого» поддержкой ассистента с дополненным интеллектом внутри. Если верить представленным компанией данным, COTA (Customer Obsession Ticket Assistant) способен ускорять и оптимизировать работу над более чем 90% тикетов.
COTA сокращает время решения тикета в среднем на 10%, а уровень CSAT при этом остается прежним или повышается. Это важный показатель, потому что нередко при внедрении бота обращения обрабатываются быстрее, но удовлетворенность клиентов падает, а раздражение — растет. При этом сам по себе COTA не общается с клиентами. Его главная цель — сделать агентов поддержки настолько эффективными, насколько это только возможно. В общем, он как уникальный имплант из вселенной киберпанка.
О будущих планах и COTA-2 читайте здесь — https://eng.uber.com/cota-v2/
COTA сокращает время решения тикета в среднем на 10%, а уровень CSAT при этом остается прежним или повышается. Это важный показатель, потому что нередко при внедрении бота обращения обрабатываются быстрее, но удовлетворенность клиентов падает, а раздражение — растет. При этом сам по себе COTA не общается с клиентами. Его главная цель — сделать агентов поддержки настолько эффективными, насколько это только возможно. В общем, он как уникальный имплант из вселенной киберпанка.
О будущих планах и COTA-2 читайте здесь — https://eng.uber.com/cota-v2/
Uber
Обучающийся бот в Юздеске
AI, который мы интегрировали в Юздеск, больше всего похож на ассистента Uber. С той лишь разницей, что он прямо здесь, встроен в систему доступен и готов к работе.
Его не нужно настраивать и обучать, он делает это сам, ориентируясь на ответы агентов. Почти как ребенок, да. Он всегда готов отвечать и помогать, но молчит до тех пор, пока не добьется высокого уровня уверенности в правильности ответов.
Как только этот уровень доберется до нужного минимального значения, бот начнет предлагать агенту подсказки ответов, опираясь на опыт команды, шаблоны и базу знаний.
Его не нужно настраивать и обучать, он делает это сам, ориентируясь на ответы агентов. Почти как ребенок, да. Он всегда готов отвечать и помогать, но молчит до тех пор, пока не добьется высокого уровня уверенности в правильности ответов.
Как только этот уровень доберется до нужного минимального значения, бот начнет предлагать агенту подсказки ответов, опираясь на опыт команды, шаблоны и базу знаний.
Немного инсайда: так выглядят превью ответов, порекомендованных ботом, и часть его настроек.
Со временем влияние бота расширится: он сможет назначать запросы на нужных сотрудников, выделять важные вещи в обращении клиента и сигнализировать о непотребствах с обоих сторон. И все это только начало.
Напоследок еще чуть-чуть цифр: согласно исследованию Oracle, 8 из 10 компаний к 2020 году если не обзаведутся собственным ботом, то как минимум будут смотреть в этом направлении, а вы?