Жалобы клиента и неочевидные их причины

Жалобы клиента и неочевидные их причины

Решение проблемы клиента часто заходит в тупик, потому что изначально решается не то, что болит. Это как устранять симптомы болезни, которая просто проявит себя в другом, если не убрать причину. Вот мой свежий пример.

Клиент пишет:

«Господа, сделайте что-нибудь с этой недопрограммой. Она грузится по 3-4 минуты, прежде чем дает сделать даже запрос на поиск письма. Работать невозможно. Или верните нормальный Яндекс, который открывался мгновенно. Эта поделка студента 1 курса факультета ИТ тормозит так безбожно, что работать очень сложно. А если честно – совсем невозможно».

Прошу рассказать о том, что не так, чуть более развернуто:

«Загружаю почту. Вот такую картину я наблюдаю по 3-4 минуты, пока загрузятся папки и будет видно кол-во входящих писем. У нас горячая линия. Ответы звонящим и поиск по папкам должны быть мгновенными. Клиенты ждать не любят и не хотят, думаю понимаете. Клиент сегодня висел на трубке 5 минут и ждал, пока у меня откроется почта и я найду письмо. Это недопустимо».
Если читать бегло и спешить отвечать, то ответ, скорее всего, будет шаблонным: проверьте то и то, пришлите мне это и это. Но если прочитать чуть внимательнее, станет понятно, что дело не только в задержке поиска.

Проблема клиента в том, что продукт не работает «как Яндекс». И именно от этой детали нужно начинать работу, потому что первопричина недовольства не в лагах, она в чем-то другом, связанном со сравнением и дискомфортом в целом.

После пары минут разговора выясняется:

«Мы раньше пользовались яндекс почтой. У нас была куча фильтров и папок. Специфика нашей работы такая, что они нам нужны. Нужна папка «входящие», «исходящие» и т.д. Здесь ничего этого нет. Нам это жутко неудобно».

И разговор перетекает в совершенно другое русло.

Даже если вы найдете и устраните причину задержки в работе продукта, клиент все равно останется недоволен, потому что истинная причина этого недовольства никуда не денется. Работать неудобно, потому что продукт сильно отличается от того, чем поддержка пользовалась раньше, а руководство при внедрении обновки, видимо, не очень предусмотрело такую реакцию.

После выявления настоящей боли решение надо искать не для симптомов. В данном случае таким решением станет помощь с настройкой продукта под себя и помощь в адаптации после переезда с обычной почты. Я запросила у клиента список неудобств и список кейсов, которые продукт должен решать, а в ответ на него вышлю советы по настройке и замене привычных инструментов инструментами в новом продукте.

Замечу, что то, что руководству, принявшему решение переехать, нужно относиться к этому бережнее, все еще важно. Если вы как руководитель поддержки в какой-то момент решите перевести команду из одного рабочего пространства в другое (новый хэлпдеск, новая база знаний), проведите обучение, настройте им все и обязательно объясните, чем вообще вызван переход и чем новое решение лучше старого.

Вывод по теме простой: не ленитесь копать глубже, когда клиент рвет и мечет, присмотритесь и убедитесь, что вы решаете реальную проблему, а не бьетесь с ее эхом.
Made on
Tilda