[ИНТЕРВЬЮ] СЕКРЕТЫ УСПЕХА САППОРТА «РОКЕТБАНКА»: МЕМЫ, ДОТА, ЛЮБОВЬ

[ИНТЕРВЬЮ] СЕКРЕТЫ УСПЕХА САППОРТА «РОКЕТБАНКА»: МЕМЫ, ДОТА, ЛЮБОВЬ

На днях я пообщалась с Даниилом Изотовым, руководителем группы поддержки в Рокетбанке (он просил называть его Капитан SSV Normandy SR-2), чтобы узнать, как «Рокетбанку» удается поддерживать сумасшедший уровень качественной поддержки, работая в такой сложной с точки зрения дружелюбия сфере. И, конечно, о том, как создавать и мотивировать команду мечты.
Господин Изотов
Капитан SSV Normandy SR-2
Я:
Как удается находить кандидатов с хорошим чувством юмора и при этом адекватным уровнем ответственности?
Капитан:
Проверить ответственность, не дав задачу тяжело. Но не невозможно. Обычно на собеседовании я задаю вопросы про прошлое место работы, про жизнь, чтобы понять, насколько чувак готов нести ответственность за себя и других. Помимо всего прочего, есть такая замечательная вещь, как кейсы. Можно придумать любую ситуацию, даже жизненную с измененными именами. Затем мысленно помещаем кандидата в нее и спрашиваем, что он будет делать.

Важно задать условия: как будто испытуемый — самый главный и единственный принимающий решения. Простой пример: «Ночь, ты и ещё 3 новичка единственные в офисе. Все сломалось и клиенты ждут ответов. Коллеги спят, разработчики на Бали без телефонов, что будешь делать?»

С юмором же проще. Во время разговора интервьюеру надо пару раз пошутить или подвести к шутке, проверить: смеется или нет. Спросить про любимые комедийные шоу, кого из стендаперов любит, лучшие мемы 2017 и прочее.
Я:
Главное в кандидате на должность агента поддержки — это...
Капитан:
Я выделяю три вещи: смартс, человечность, трудолюбие.

Смартс — это навык быстро учиться и много запоминать. Особенно актуально для молодых компаний, где часто что-то меняется. Либо для тех, где саппорт не скриптовый винтик, а супергерой.

Человечность — это эмпатия, доброта, умение прочувствовать и понять эмоциональный фон человека. Всем нам саппортам пишут в основном с проблемами и умение проникнуться — ключевое.

Трудолюбие — это умение пахать, еще пахать, потом еще немного пофигачить. Сюда относится и ответственность. Человек пришел не просто на работу, а спасать жизни. И спасать надо хорошо и много. Как сказал один из моих кандидатов: «Деньги нам платят, чтобы мы не померли с голоду, а вообще мы тут все герои».

В идеале ищите тех, у кого развиты все три, потому что обучить процессам в компании можно, а поменять личность нет.
Я:
Можно научить новичка быть задорным и полезным для клиентов или это должно быть в крови?
Капитан:
Можно раскрыть интроверта и обратить обидевшегося на людей человека к свету. Но без задатков сделать это не получится. Обычно уже за первый месяц, когда пелена новизны и страх накосячить ослабевают, можно увидеть настоящий посыл любого. Пришел ли он отсидеть свое время или сделать чью-то жизнь лучше. Если после вашей пламенной речи о том, какая святая миссия выполняется в этом маленьком опенспейсе, у саппорта не загораются глаза — вам не по пути. Берем, что в крови, и насыщаем.
Я:
Средняя продолжительность работы человека в команде на должности обычного агента поддержки
Капитан:
Год. У нас все сотрудники обязательно проходят испыталку. У кого-то срок может увеличиться со стандартных трёх месяцев. Вообще, уже к полугоду возникает непреодолимое желание развиваться. Чаще всего чувак переходит с первой на вторую. Мы ищем людей навсегда: разделить наши ценности и присоединиться к семье. Так что отбор ведем тщательный и каждого сотрудника холим и лелеем. Это не отменяет факт выгорания, ухода по семейным обстоятельствам и прочие внезапные форс-мажоры. Текучку не любим, но и отказов на первой точке входа появляется достаточно.
Я:
Если вы не можете сделать для клиента то, что он хочет, а он настаивает, как выходите из положения?
Капитан:
Я сторонник человеческого подхода. Вместе с тем, каждый из нас это лицо банка, мы в ответе друг за друга, как бригада Саши Белого. Посему, если есть общая позиция по вопросу, то мы ее клиенту прямо и говорим. Никогда не переносим ответственность, пишем, как есть. Но с любовью. Правда, сказанная без любви режет, как нож по сердцу. Мы же пытаемся если не помочь, то хотя бы посочувствовать. А еще у нас нервы крепче, если уж совсем лбами столкнулись, ставим точку. Нас не переспорить.
Я:
Это правда, что вы называете тимлидов поддержки капитанами?
Капитан:
Да. Мы решили, что каждой команде понравится иметь собственные отличительные черты. Это помогает сохранить индивидуальный подход. Можно сравнить с флотом гражданских кораблей в Великобритании 1940 года. Мы все разного тоннажа, своего цвета и размера, однако все плывем в Дюнкерк вытаскивать наших ребят из окружения. В «Рокете» капитан набирает людей под себя. У каждой команды есть свои традиции (например, одна по средам приходит в рубашках), гимны, доски с картинками, украшения, даже скоро символика появится. Мы такие разные и все-таки вместе.
Я:
Как поддерживаются дух веселья и мотивация в команде?
Капитан:
Могу рассказать только о своей Нормандии. Я постоянно хвалю в личке ребят за хорошие кейсы, повышаю зарплату, когда они проходят оценку скиллов.

Люблю устраивать церемониальные штуки под эпическую музыку. Когда один мой боец прошел испыталку на вторую линию, я включил Вагнера и хлопнул по одному разу по плечам, громко объявив, что она прошла и получила грейд. Было круто.

В чате команды мы постоянно обмениваемся шутками и мемами. Сегодня там проскочил такой: «Не очень понимаю, зачем ходить на работу, где вы с коллегами не ржёте в голосину».

Любим играть на обеде в Доту и Овервотч вместе (это многопользовательские компьютерные игры). В конце недели иногда собираемся просто тусануть и поговорить.

Если совсем короче: создаем комфортную атмосферу, чтобы не работа, а второй дом.

Кстати, хорошая статья про похвалу: http://telegra.ph/Obratnaya-svyaz-v-Gugle-CHast-1-Polozhitelnaya-05-29
Я:
Как вы ласково называете клиентов между собой в команде?
Капитан:
Клиентик, чувачок, парниша, мальчик/девочка, товарищ. Чувак самое любимое.
Я:
Были случаи, когда репутация слишком дружелюбного саппорта делала хуже или слишком расслабляла клиентов?
Капитан:
Конечно. Бывает, что клиенты забывают, что общаются с банком. Пару раз присылали непристойные картинки, часто хотят знакомиться. Кто-то не очень понимает границ. Но мы умеем правильно обрабатывать и пояснять, что и зачем. Я бы не сказал, что дружелюбность и радушие сильно мешают нам жить. Это скорее мини-грузик, который мы решили взять на себя вместе с гениальной идеей быть ближе к людям.
Я:
Как научить новичков быть расслабленными с клиентом и чувствовать себя свободно, но при этом не переходить за черту фамильярности?
Капитан:
Первый путь — это практика. С каждым ударом руки об дерево костяшки грубеют и уже не болят. Так же и здесь: страх лечится близостью к источнику страха. Хороший наставник рядом, который проговаривает сложные моменты, помогает. Упоминание факта, что монитор это своего рода барьер и вообще бояться нечего, тоже помогает. В атмосфере комфорта тяжело кого-то бояться. От фамильярности мне в свое время помог анализ тикетов, где наставник подробно объяснил дистанцию с клиентом.

Мы ее понимаем так: человек нам не чужой, но и не родной. Тут скорее тоже надо набить руку и от отстраненности плавно идти к теплу и добру, но без перебора.

В юморе руководствуемся правилом, что шутить надо максимально аккуратно. Так, чтобы шутка могла читаться серьезно. А кто понял, тот поймет и гыгыкнет про себя.
Я:
По каким метрикам замеряется удовлетворенность клиентов?
Капитан:
У нас, как в игре «Мафия», большую роль играет слово «спасибо». Но мы всегда проверяем, все ли мы сказали правильно, обычно вместе с опытными саппортами. Потому что не каждая благодарность значит, что вопрос решен. Иногда это просто «Ладно, я все понял, отстаньте».

Помогают формы для оценок после тикета. Мы всегда оставляем поле для комментария и отрабатываем отзывы. Еще мы всегда фиксируем упоминания бренда в сети, там тоже интересуемся, все ли нравится. А вообще, это такая большая совокупность, что под нее отдельную статью можно написать.
Я:
И какой показатель довольных клиентов считается успешным?
Капитан:
Только 100%. Все или ничего, пан или пропал.

Made on
Tilda