Новые клиенты: как их пинговать

Новые клиенты: как их пинговать

Клиент зарегистрировался, начал работу и… И дальше вы не знаете, как его дела (в основном это актуально для тех, кто предоставляет SaaS решения). О проблемах и вопросах справляются не всегда: часто клиенты молчат и уносят от вас не только свои деньги, но и все свои обиды и разочарования, а вы, теряя клиента, не знаете, что пошло не так.

На каком-то этапе важно поинтересоваться: пссс, тебе нужна помощь? Вопрос: как и когда это сделать.

Сегодня мне пришло письмо от TimePad. Алиса спрашивала, как мои дела. Какие ошибки допустила Алиса?

Имя отправителя должно сразу дать понять, от кого письмо: что за Алиса, мне не ясно. Откуда она пишет? Она моя знакомая или коллега? Ах да, TimePad. Но об этом я узнаю только внутри.

Алиса немного переживает. Почему? Мне не совсем ясно. Никаких проблем с использованием у меня не было. По всей воронке я прошла гладко: зарегистрировалась, сразу заполнила настройки, создала первое событие. Да за меня переживать надо в последнюю очередь. Делайте рассылки таргетированными и вы не попадете в неловкие ситуации.

Мотивация «ответить, чтобы я не волновалась» – очень слабая. Я впервые вижу Алису и мне нет дела до ее душевного комфорта. В причинах лучше указывать что-то, что касается непосредственно клиента.

Отписаться невозможно. Я понимаю, что это попытка сделать письмо личным и персональным, но все мы понимаем, что это автоматика. И вы обязаны вставить опцию отписки – хотите вы этого или нет, потому что иначе Алисе может уйти очень гневное ответное письмо.

Цель письма в итоге не ясна: это опрос об удобстве сервиса или опрос о наличии проблем с настройкой? Посыл должен быть четким и простым, чтобы клиент не мешкался, когда задумается об ответе.
Чтобы не быть голословной, прикладываю свое письмо на тот же триггер.

Оно тоже не идеально, но уже чуть более продуманно. Из минусов у себя я бы отметила, например, не чистый plain text, но в целом пока оно справляется с задачей. Получатели – только целевые. Оно отправляется только тем, кто не смог преодолеть порог первичной настройки, а значит, гипотетическая помощь необходима.
Made on
Tilda