Ozon vs Facebook: как не надо отвечать на публичные жалобы

Ozon vs Facebook: как не надо отвечать на публичные жалобы

Не прохожу мимо чужих страданий в FB. У знакомого на странице драматичный детектив – купил на Ozon подарочный сертификат для мамы, аккаунт взломали, сертификат потерян, Ozon не оповестил о том, что аккаунт взломан, не заморозил его, мер никаких не принял и возместить что-то отказывается. Нет, не так. Совсем отказывается.
Оригинал поста: https://www.facebook.com/ie.babeshko/posts/1946949895558580

И хуже самой позиции Ozon только их комментарии к этому посту.

По порядку:
  1. «Мы понимаем негодование, …» – клише, от которого тошнит и за километры веет шаблонной отпиской. Извиняться надо или искренне (да-да, каждому клиенту придется писать уникальное), или не извиняться вообще, если вы все такие гордые.
  2. «Постараемся разобраться» – «постараться» – священный долг саппорта, но при таком накале страстей поддержка (особенно публичная) не имеет права «стараться». Просто говорите, что разберетесь. Выражать свою неуверенность в результате не надо. Смысл разбирательств и так в том, что результат может быть разным.
«Нам правда очень жаль» – если вы думаете, что когда вы говорите «нам действительно» или «нам правда», вы становитесь убедительными, я вас огорчу – это вообще не так. Убедительности вам придадут факты (и только факты) того, что вы работали и вам жаль (компенсация, исправление) и искренность.
«К большому сожалению, не имеем возможности пойти на встречу и компенсировать потерянные средства.» – ну, это фиаско, озоны. Мы говорим о публичном очень некрасивом происшествии, которое вкратце будет звучать вот так: Озон просрал мой аккаунт, его взломали и все украли, я не получил об этом даже уведомления, они не заблокировали мой аккаунт, а компенсировать хоть что-то отказываются. Мало кто из прочитавших будет вникать в детали, а вот бояться, что его аккаунт так же потеряют – запросто.

«Надеемся на понимание и советуем придерживаться данных рекомендаций, чтобы обезопасить свои аккаунты.» – надеяться можно на то, что саппорт будет лучше работать, а вот надеяться на понимание клиента в случае, когда вы как поддержка не сделали ничего – отчаянно. Вы можете просить о понимании тогда, когда приложили усилия, чтобы помочь клиенту, компенсировали то, что вызвало проблемы, но если вы не сделали ничего, то и надеяться не надо. Впрочем, как и «советовать».
«очень жаль, что он был воспринят как хамство.» – ну помните, да, я уже об этом писала. Вот яркий пример. Читается примерно так: нам жаль, что вы мудак и видите хамство там, где его у нас на секундочку нет. Никогда так не пишите – вот вам совет.

На момент написания заметки Ozon взял паузу, что скорее всего приведет к тому, что они сдадутся и что-нибудь придумают, чтобы угомонить клиента.

Мораль: стоило ли так публично лажать, вместо того чтобы сразу пойти и клянчить у руководства эмпатию?

UPDATE

Ozon прислал письмо про то, что ничегошеньки сделать не может. Но будет стараться. Удивительное дно, буду честной. Если вам хоть немного интересны клиенты, не кладите на них. Буду надеяться, что все-таки компенсируют. Непонятно, как это расценивать – будут они работать или нет. Клиентам, как и вообще любым людям, конечно, нужна ясность.

Made on
Tilda