Когда клиент приходит с просьбой, которую не удовлетворить, задача саппорта — отказать так, чтобы послевкусие от отказа было приятным.

Задача, как правило, сложно выполнимая для большинства, поэтому руководителям и тимлидам я советую сделать пять небольших шагов для того, чтобы как можно больше операторов справлялись с ней хотя бы иногда:

Обучайте: знания и умения не прорастают в сотруднике сами по себе. Один из столпов, на которых держится умение красиво и эффективно отказывать, — клиентоориентированность. Она включает в себя эмпатию, работу с возражениями, вовлеченность в вопрос клиента. Все это приходит с опытом и тренировками. Проводите для команды обучающие сессии и тренинги, не ждите, пока что-то появится само да еще и из пустоты.

Насаждайте: качественная помощь клиенту — это часть культуры компании, которую нужно транслировать 24/7. На каждой летучке напоминайте ребятам о том, зачем они здесь и в чем смысл их работы. Они не бездумные винтики, а важная часть механизма, без которой ничего не будет работать. Миссия и принципы компании и отдела помогают и тоже сделают свой вклад в осознанность.

Упрощайте: по многим каналам (особенно телефон и чаты) работа с клиентом ведется в очень динамичном режиме и времени на подумать, сформулировать и поэкспериментировать у саппорта физически нет. Сделайте рыбу типовых качественных отказов, которую команда сможет использовать в работе. Включите туда структуру и базовые вещи, которые обязательно должны быть в ответе агента + несколько удачных проверенных фраз.

Если с нуля не делается, создайте структуру из идеального ответа, который кто-то когда-то уже отправлял, разобрав его на кусочки.

Вдохновляйте: делитесь с командой хорошими примерами их коллег, показывайте, чем ценен довольный клиент конкретно для них.

Мотивируйте: вовлеченность, о которой я писала выше, не самая естественная черта для большинства из нас. Все-таки клиенты чужие люди и проблемы их тоже так или иначе «чужие».

Поэтому как можно чаще рассказывайте операторам, почему они вообще должны заботиться о клиентах, исходя из разных типов мотивации у разных сотрудников.

Если клиенту ответили не так, как должны были, и он, возможно, даже не постеснялся об этом сказать, не пускайте остаток беседы на самотек и реабилитируйтесь. Пусть тикет передают более компетентному коллеге, точки невозврата в таких случаях не так близки, как кажется, и в большинстве случаев все можно исправить.

Для иллюстрации у меня нашелся хороший кейс, который показывает разницу, которой можно достичь, используя разный подход к одной и той же ситуации клиента.

Проблема: нужно лететь с собакой, собака большая и лететь в кабине ей не дадут, я как владелец очень переживаю и отчаянно ищу альтернативы.

Нужный рейс есть у двух авиалиний, условия по перевозке у обеих одинаковые, а саппорт — разный.

Результат — по сути отказ, но подача делает этот отказ безболезненным настолько, насколько это только возможно. Основные моменты, которые повлияли на качество ответа:

• Поняли ситуацию и ценности клиента
• Описали доступные опции для провоза в кабине
• Использовали детали из исходного сообщения (имя собаки)
• Выразили участие в вопросе, упомянув ветеринара как возможность сгладить главную проблему
• Оставили диалог «открытым», дав клиенту возможность вернуться с обновленными вводными

Чего не хватило: стоило подробно описать условия перевозки, чтобы сделать акцент на том, что даже если собака поедет в багажном отсеке, со стороны авиакомпании все будет сделано максимально комфортабельно — погрузка, температура, контроль и т.п.

Не вношу это в список критичных, т.к. диалог не завершен и клиент должен был вернуться с рекомендациями от ветеринара.

Стоит ли говорить, насколько иначе ощущается ответ с тем же посылом — «нет, нельзя». Главные проблемы ответа:

• Шаблонное «мы понимаем» не работает, а раздражает
• Нет альтернатив
• Не использованы специфические вводные от клиента (имя собаки)
• «Надеемся, вы что-нибудь придумаете» — худшее, что можно сказать взволнованному клиенту
• Ответ заканчивает диалог и не предусматривает продолжения

Но, как я и обещала, все можно спасти. После ответного сообщения ко мне вернулся другой специалист и исправил положение.

Во втором ответе есть открытый маневр для дополнительных вопросов и запроса на помощь, описание того, что условия перевозки хорошие, есть ссылки на дополнительные материалы.